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網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識管理方法論文
內(nèi)容摘要：本文首先論述了知識管理的內(nèi)涵和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)推行知識管理的必要性和可行性，接著分析了網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在推行知識管理的過程中將面對的一系列挑戰(zhàn)，最后進(jìn)一步說明了網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理的策略。
關(guān)鍵詞：知識管理 網(wǎng)絡(luò)企業(yè) 編碼化策略 人格化策略
未來學(xué)家托夫勒曾經(jīng)說過，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營的主導(dǎo)力將從經(jīng)營力、資本力過渡到信息力和知識力。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識已經(jīng)成為企業(yè)成長、發(fā)展的關(guān)鍵性資源，越來越多的企業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)將知識管理作為提升其競爭力的有力手段，以此來實(shí)現(xiàn)知識資源的整合、共享和增值。
知識管理的內(nèi)涵
知識管理的概念是近幾年提出的，各國學(xué)者對此都有不同的見解。美國《福布斯》雜志發(fā)表的一篇題為《迎接知識經(jīng)濟(jì)》的文章中認(rèn)為，知識管理完全不同于信息管理，它是通過知識共享、運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。珍妮弗羅列在《知識管理是什么》的文章中提出，知識管理是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)更遠(yuǎn)目標(biāo)而開發(fā)和發(fā)展知識資產(chǎn)相聯(lián)系的管理知識，包括了顯性的、文獻(xiàn)性的知識和隱性的、主題性的知識。而Petrash則認(rèn)為，知識管理就是將適當(dāng)?shù)闹R在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給適當(dāng)?shù)娜�，使其能作出最佳的決策。
綜合上述定義，筆者認(rèn)為，所謂知識管理就是企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和信息手段，對存在于企業(yè)內(nèi)外部的個(gè)人、群體或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識，進(jìn)行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲(chǔ)、分享、利用和開發(fā)等工作，目的是為了提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
知識管理一般可以分為兩類：一類是對顯性知識的管理，一類是對隱性知識的管理。所謂顯性知識是指那些內(nèi)容清晰明確、易于通過圖文表述，便于整理、儲(chǔ)存、編碼以及傳播的知識資源，一般包括研究報(bào)告、技術(shù)方法、設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、規(guī)章制度等。而隱性知識是指那些存在于員工頭腦或機(jī)構(gòu)文化中的，難以用書面形式表述或記載的知識資源，例如專家的經(jīng)驗(yàn)、技能等。積累在人類頭腦中的隱性知識是知識管理的重要內(nèi)容。
根據(jù)專家的估計(jì)，人類全部知識的90%都表現(xiàn)為隱性知識，而表現(xiàn)為文本、報(bào)告等外顯形式的顯性知識不到10%，只是人類知識寶藏的冰山一角。
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理的必要性
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理是大勢所趨。
首先，從外部看，全球化、快速、激烈的市場競爭使得網(wǎng)絡(luò)企業(yè)面臨著巨大的外部環(huán)境壓力。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)作為一個(gè)知識（信息）密集型產(chǎn)業(yè)，知識已經(jīng)取代勞動(dòng)力、土地、資本，成為企業(yè)最重要的生存利器。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要承受住來自外部環(huán)境的壓力、持續(xù)地生存發(fā)展下去就必須要以更快的創(chuàng)新速度、更高的產(chǎn)品質(zhì)量和更低的運(yùn)營成本來進(jìn)行經(jīng)營。而網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，就必須實(shí)施知識管理，充分利用企業(yè)所擁有的作業(yè)流程知識、市場知識、客戶知識和產(chǎn)品服務(wù)知識等來提高企業(yè)的作業(yè)效率，從而形成快速的創(chuàng)新應(yīng)變能力和響應(yīng)市場變化的能力。
其次，從內(nèi)部看，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理。一方面，有利于企業(yè)內(nèi)部知識的交流和共享，營造有利于員工生產(chǎn)、交流和驗(yàn)證知識的寬松環(huán)境；另一方面，實(shí)施知識管理，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)裝備起來的不僅是知識資源本身，更為重要的是建立起有組織的學(xué)習(xí)能力，即企業(yè)的核心競爭力。有了這種強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)就可以有組織、有計(jì)劃地從包括國內(nèi)外競爭對手和咨詢機(jī)構(gòu)等在內(nèi)的外部知識渠道引進(jìn)、吸收知識資源，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的知識資源和專家資源，從而有效地提升企業(yè)在各個(gè)方面的競爭力。
此外，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理，可以使企業(yè)順利地從信息化管理階段進(jìn)入知識化管理階段，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)良好的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為企業(yè)推行知識管理提供了有力的保障。因?yàn)橹R管理系統(tǒng)的建設(shè)必須要依靠信息技術(shù)的知識，也就是必須要使用信息技術(shù)對企業(yè)所需的知識進(jìn)行收集、加工、傳播和使用。而網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一般都是計(jì)算機(jī)應(yīng)用起步最早、發(fā)展最快的行業(yè)之一，多年來積累的大量信息資源以及良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境都為知識管理系統(tǒng)的建立打下了牢固的基礎(chǔ)。此外，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的員工一般都具有較高的學(xué)歷，對信息技術(shù)的接受程度也比較高，而這也為知識管理在網(wǎng)絡(luò)企業(yè)中的應(yīng)用提供了可行性。
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理面臨的問題
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在實(shí)施知識管理的過程中，會(huì)面臨一系列的問題，主要包括以下方面：
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何使知識順利地在企業(yè)員工間進(jìn)行交流和共享。一般而言，許多企業(yè)員工都認(rèn)為知識是個(gè)人財(cái)富，屬于個(gè)人所有。他們通常把知識視為個(gè)人競爭的秘密武器，不愿與他人進(jìn)行分享。
對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來說，一方面，要注意培養(yǎng)、建立員工之間的信任感，在企業(yè)中積極營造知識共享的氛圍。例如Buckman Labs公司為了培養(yǎng)員工的知識共享意識，專門采用網(wǎng)上論壇的方式，向分布在全球的一千多名員工傳遞培訓(xùn)資料、客戶信息、市場動(dòng)態(tài)及其他方面的信息，公司員工在接受大量新知識的同時(shí)，親身體驗(yàn)了知識共享的樂趣，增強(qiáng)了知識共享的意識；另一方面，企業(yè)管理者要注意采取有效的激勵(lì)措施來鼓勵(lì)員工進(jìn)行知識交流和共享，例如采取激勵(lì)機(jī)制，對成功地實(shí)現(xiàn)知識共享并對企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工予以晉升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)對員工起著良好的潛移默化的導(dǎo)向作用。此外企業(yè)管理者也要以身作則，率先將自己豐富的經(jīng)驗(yàn)、知識等公布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，以此起到示范和表率作用。
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何將隱性知識顯性化。在網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理的過程中，隱性知識的顯性化是重要環(huán)節(jié)，是整合企業(yè)知識資源的重要步驟。因?yàn)殡[性知識是一種個(gè)人能力，是高度個(gè)人化的知識，類似于技巧、經(jīng)驗(yàn)或智能，是一種在當(dāng)前或未來做事或進(jìn)行判斷的能力，而不是專利或死板的對象。正如德魯克所說，隱性知識如某種技能，是不可用語言來解釋的，它只能被演示證明是存在的，學(xué)習(xí)這種技能的惟一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)。
因此在將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的過程中，要根據(jù)隱性知識的特點(diǎn)，采取一些有針對性的措施。一方面：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要通過培育企業(yè)知識共享文化，使得員工產(chǎn)生將隱性知識顯性化的內(nèi)在動(dòng)力。員工在將隱性知識顯性化的過程中，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和規(guī)范，鼓勵(lì)員工運(yùn)用比喻、比較、概念、假設(shè)和模型等簡單、易理解的方法來對知識進(jìn)行整理和記錄。另一方面，企業(yè)要積極安排專人對專家即隱性知識所有者與企業(yè)成員之間的知識交流，如培訓(xùn)課程、提問答疑、工作交流等進(jìn)行詳細(xì)的記錄，對專家所參與的具體工作事項(xiàng)的處理過程進(jìn)行記錄。此外還要協(xié)助專家做知識整理的工作，這樣有利于員工在工作中向?qū)＜覍W(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何挑選合適的知識管理推動(dòng)者。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在挑選合適的知識管理推動(dòng)者時(shí)，必須要考慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
首先，由于知識管理不是一個(gè)技術(shù)概念而是一個(gè)商業(yè)計(jì)劃，因此知識管理推動(dòng)者一方面要總管負(fù)責(zé)知識管理的工作，另一方面作為企業(yè)戰(zhàn)略及決策層的核心人員還要參與企業(yè)經(jīng)營及管理的決策，因此網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識管理的推動(dòng)者必須具有戰(zhàn)略意識。
其次，作為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識管理的推動(dòng)者，他不僅要依托企業(yè)知識資源和知識管理部門設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部和外部的知識產(chǎn)品和服務(wù)，還要在企業(yè)內(nèi)部營造一種知識交流和共享氛圍，因此網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識管理的推動(dòng)者必須具有創(chuàng)新意識。
最后，作為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識管理的推動(dòng)者，還必須具有危機(jī)意識。他要學(xué)會(huì)運(yùn)用標(biāo)桿管理來確定與最好的企業(yè)相比，自己所屬企業(yè)的差距并想方設(shè)法地彌補(bǔ)這種差距。因此網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在挑選合適的知識管理推動(dòng)者時(shí)，必須要慎重行事，才能有效地推動(dòng)企業(yè)的知識管理工作。
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施知識管理的策略
在企業(yè)實(shí)施知識管理的過程中，一般有兩種策略可以選擇：編碼化策略和人格化策略。所謂編碼化策略就是指當(dāng)企業(yè)面對一再重復(fù)發(fā)生的顧客問題時(shí)，會(huì)將知識管理的重點(diǎn)放在建立知識庫或?qū)＜蚁到y(tǒng)上，以此來記錄、存儲(chǔ)過去的經(jīng)驗(yàn)法則等顯性知識，從而方便員工及顧客可以有效、快捷地反復(fù)使用。編碼化策略的重點(diǎn)是建設(shè)結(jié)構(gòu)化的知識庫或?qū)＜蚁到y(tǒng)。例如DELL公司就花費(fèi)了很多精力投資建設(shè)了一個(gè)能夠幫助員工和顧客進(jìn)行個(gè)人計(jì)算機(jī)組裝檢查的專家系統(tǒng)，這樣便于檢查顧客訂單內(nèi)數(shù)十種零件能否順利地組裝成一臺個(gè)人計(jì)算機(jī)，并提出建議讓所有相關(guān)員工和顧客使用。
所謂人格化策略就是指當(dāng)企業(yè)每次面對創(chuàng)新、非重復(fù)性和獨(dú)特的顧客問題時(shí)，企業(yè)會(huì)重點(diǎn)利用各種方法和先進(jìn)的IT工具等支持員工之間的交流和互動(dòng)，目的是為了達(dá)到知識共享并產(chǎn)生綜合效應(yīng)，以便支持對顧客問題的解答和服務(wù)。人格化策略利用的主要是員工的隱性知識，重點(diǎn)在于建設(shè)一個(gè)人際間的知識分享平臺。例如HP公司的產(chǎn)品開發(fā)小組運(yùn)用的就是人格化策略，它將自己80%的精力投入到“人際網(wǎng)絡(luò)的知識分享”策略上，剩下的20%則使用在建設(shè)“結(jié)構(gòu)化的知識庫”。
對于具體的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，究竟是采用編碼化策略還是人格化策略必須要根據(jù)企業(yè)提供的產(chǎn)品特性來選擇適合自己的知識管理策略。如果某個(gè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提供的只是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，那么企業(yè)就應(yīng)遵照“80-20法則”，即應(yīng)將80%的精力投入到編碼化策略即“結(jié)構(gòu)化的知識庫”建設(shè)上，而將剩余的20%用在人格化策略即“人際網(wǎng)絡(luò)的知識分享”建設(shè)上。
如果網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提供的是定制產(chǎn)品或服務(wù)，其工作重點(diǎn)在于滿足特定顧客的獨(dú)特需求，而且每種需求之間存在著較大差異時(shí)，結(jié)構(gòu)化的編碼策略對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的幫助就非常有限，此時(shí)企業(yè)就應(yīng)以人格化策略為主，而以編碼化策略為輔。此外，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在實(shí)施知識管理策略時(shí)還必須注意以下問題：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在具體實(shí)踐中既不能完全依靠一種策略也不能將兩種策略混合并重使用，而應(yīng)分清主次，要么以編碼化策略為主，以人格化策略為輔；要么主要依靠人格化策略，而以編碼化策略為輔。如果兩者并重，則既不能像編碼化策略那樣能夠降低員工和顧客享用知識的成本，也不能像人格化策略那樣提供獨(dú)特、個(gè)性的知識給顧客。如果一個(gè)企業(yè)的不同部門使用不同性質(zhì)的知識，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，擁有不同的人力資源，則應(yīng)分別采用相應(yīng)的知識管理策略，而不能采取“一刀切”的策略。
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