2016優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會范文
我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。好的方法是行動前的指路燈。以下是小編帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會，希望對你有幫助。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(一)
經(jīng)過區(qū)公司的機構(gòu)調(diào)整與人員優(yōu)化，我有幸來到極具發(fā)展?jié)摿Φ腃RM(客戶關(guān)系治理)崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應(yīng)該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢?工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的重視——公司從××請來了專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，五一長假尚未結(jié)束，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)營”，在專業(yè)指導(dǎo)下經(jīng)歷了別開生面的學(xué)習(xí)交流活動。
培訓(xùn)營里，聞名的培訓(xùn)導(dǎo)師××先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動充分調(diào)動學(xué)員的參與積極性與團隊配合精神，他用各種日常生活中的服務(wù)案例來闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注重思考的問題，從服務(wù)概念、方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧，讓每個學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務(wù)事例。他微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學(xué)員，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺演練的機會。
好的方法是成功的一半。當(dāng)××老師用他自己獨特的方式引導(dǎo)我們參與問題的思考，并最終由學(xué)員自己找到問題的答案時，××老師的培訓(xùn)就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在××老師的話里，他希望，我們不用做筆記，不依靠那培訓(xùn)完很少再去翻的本本，而是把培訓(xùn)的內(nèi)容充分理解溶進腦子里，結(jié)合進日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓(xùn)收獲的內(nèi)容給其他同事再培訓(xùn)。
俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學(xué)習(xí)“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。
我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。好的方法是行動前的指路燈。曾經(jīng)，我們都碰到過工作千頭萬緒無從下手的情況;而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(二)
××年××月××日到××日，我有幸參加了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)之“美好回憶”培訓(xùn)班。本次培訓(xùn)打破常規(guī)，以游戲開場，讓每一個學(xué)員都參與進來，極大地調(diào)動了大家的熱情和積極性，而在接下來的課程中，由本院職工擔(dān)綱的內(nèi)訓(xùn)師們用穿插游戲和小組討論的形式，與學(xué)員進行了良好的互動，在輕松愉快的氣氛中達(dá)到了培訓(xùn)目的。
雖然時間只有短短的兩天，但是這種新穎的授課形式以及各種有趣的互動游戲給我留下了深刻的印象，回顧這兩天經(jīng)歷的點點滴滴，感慨頗多。
一、不可或缺的服務(wù)
在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，任何企業(yè)想要生存，除去產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)以外，同時還要有一整套完善的服務(wù)流程，而醫(yī)院作為特殊的企業(yè)自然也不例外。
培訓(xùn)中我們分組討論了今天與三年前患者需求的變化。隨著中國醫(yī)療體制的不斷改善和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們維權(quán)意識的日益增強，群眾就醫(yī)需求發(fā)生了明顯的變化，對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生了很大的影響。面對新情況，如何提高醫(yī)療服務(wù)滿意率，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的生存力和競爭力是我們面臨的新課題。
我們醫(yī)院正在開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)就是一場及時雨，教會我們大家如何滿足、管理和超越病人的期望。這次培訓(xùn)中，授課老師帶領(lǐng)我們大家重溫了醫(yī)院的服務(wù)理念，明確了服務(wù)愿景——百姓放心，員工自豪的百年名院。在接下來的學(xué)習(xí)和工作中，我們將以規(guī)劃策略屋為指導(dǎo)，一步一步踐行我們的服務(wù)理念。
二、每一個人的服務(wù)
培訓(xùn)中有一個小測試——贏回顧客是醫(yī)院的責(zé)任，不是我的?面對這個問題，大家展開了激烈的討論，最后一致認(rèn)為：醫(yī)院是一個大家庭，而我們都是其中的一員，皮之不存，毛將焉附?我們理所當(dāng)然的'應(yīng)該與醫(yī)院共進退、同發(fā)展，每一個人都肩負(fù)起贏回顧客的責(zé)任，把服務(wù)顧客當(dāng)成自己的本職工作來做。
接下來的一個乒乓球公司的游戲更是讓我獲益良多。從顧客下訂單到生產(chǎn)、運輸、包裝、銷售，每一個部門的工作人員嚴(yán)格把關(guān)，在做好本職工作的同時，還要做好與其他部門的溝通和合作，在做好外部服務(wù)的同時，內(nèi)部服務(wù)也不能忽視，這樣才能最大程度的滿足顧客的需求。
為了更好的分工與合作，培訓(xùn)中為我們每個學(xué)員作了性格測試，在歡快的氣氛中讓我們了解自己，揚長避短、貢獻自己的專長，了解團隊成員，理解他人、利于交往、形成團隊精神。豹子型、孔雀型、海豚型、貓頭鷹型，各種性格的成員相互理解和溝通，按照性格明確分工，各種性格的成員通力合作，更能發(fā)揮專長，打造成功團隊。
三、雙贏的服務(wù)
培訓(xùn)中有一個活動——每一小組設(shè)計一個驚喜活動，利用一個小時的時間，在花費不超過10元的情況下為3-6個病人送去驚喜。從接到任務(wù)時的茫然到確定創(chuàng)意時的忐忑再到準(zhǔn)備階段的繁忙，到實施創(chuàng)意時的快樂，到評估活動時的感悟，我們每一個小組的收獲都真的很多。
在那么短的時間內(nèi)，要實施一個創(chuàng)意貌似挺難的，可是我們每個小組以實際行動推翻了那個觀點。在分享大家的創(chuàng)意時，幻燈片、DV、照片、音樂，再配上精彩的解說，每一個小組都贏得了雷鳴般的掌聲。
在大家?guī)е约旱膭?chuàng)意去到病房的時候，病人及家屬受寵若驚，那些歡樂的笑聲、感激的話語讓我們內(nèi)心得到了極大的滿足，在給病人送去驚喜的同時，我們自己何嘗不是收獲了更多的快樂!這些，從視頻和照片上我們一張張歡快的笑臉可以看出，從分享時的手舞足蹈的解說中可以感受到。
所以說，服務(wù)是雙贏的：在患者開心滿意的同時，我們自己更是收獲了快樂和滿足。
四、無處不在的服務(wù)
培訓(xùn)中有一節(jié)課是服務(wù)劇本的撰寫，通過劇本告訴員工什么是最好的服務(wù)，為在不同的場景下如何說、如何做提供參考。我們的任務(wù)是找出工作中出現(xiàn)的服務(wù)場景并撰寫劇本。在找出服務(wù)場景的階段，很意外的發(fā)現(xiàn)：院內(nèi)服務(wù)場景真的很多，從病人進入醫(yī)院到出院后隨訪，從外部顧客到內(nèi)部員工，每一個階段，都伴隨著我們的服務(wù)。接下來“意外場景”服務(wù)劇本的撰寫和演練，面對患者的多樣化要求，我們把握好“抱歉、知情、解決、感謝”的要點，竭盡所能地去滿足顧客的需求。
另外，在驚喜活動的實施過程中，第四組的成員更是在電梯里遇見我們醫(yī)院員工生病的情況，他們結(jié)合所學(xué)，立刻陪同該同事去作身體檢查，所以說，服務(wù)無處不在，只要有心，就能隨時奉獻自己的光和熱。
五、結(jié)語
在培訓(xùn)的最后，是一個全員參與的游戲，大家群策群力，互相幫助，不斷調(diào)整，最后突破了不可能，這次培訓(xùn)也在大家的歡呼聲中結(jié)束了。但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)才剛剛開始，在以后的工作中，我會按照培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的加強自身的修養(yǎng)，不斷挑戰(zhàn)，和同事通力合作，滿足和超越患者越來越高的需求!
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