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讀《零售心理戰(zhàn)》心得
當(dāng)我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，常�？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，這樣有利于我們不斷提升自我。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編收集整理的讀《零售心理戰(zhàn)》心得，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
讀《零售心理戰(zhàn)》心得1
鈴木敏文的成功秘訣：不要為顧客著想，而是要站在顧客的立場上思考。這句話對我的感觸很深，從事零售行業(yè)九年，才進(jìn)公司的時候就被告訴公司的服務(wù)理念是：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意（熟悉這句話的朋友都知道我在哪里上班了）。很多時候我們制定營銷方案、品牌調(diào)整、商品服務(wù)的時候都覺得自己努力了，都是在為顧客著想，可是顧客卻不買賬、不領(lǐng)情，而有些時候當(dāng)自己成為消費者的時候又會覺得說好的人性化購物、人性化服務(wù)自己怎么都沒感覺到呢？其實這就是鈴木先生所說的我們終究站在賣方的立場，并沒有找到消費者的真實需求。
《零售心理學(xué)》延續(xù)以往日本作家寫書的通俗易懂，全書有四章，從內(nèi)容上講我覺得可以分為三部分，第一部分講創(chuàng)新改變，第二部分是對消費者的剖析，第三部分是賣方市場的思考�，F(xiàn)在很多企業(yè)都在說創(chuàng)新，可是真正又有幾家企業(yè)做到了創(chuàng)新，很多時候都是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。7—eleven之所以能不斷提出打破前定和諧，讓顧客感到期待和意外的提案，提案者自身必須在日常生活中積極尋找意外的靈感，創(chuàng)新不一定要求所有的元素都是全新的。商家真正的競爭對手并不是同行，而是瞬息萬變的顧客需求。作為賣方，我們要把握住顧客的需求，持續(xù)給予顧客附加值，才能成就不平凡的銷售。
現(xiàn)在的零售市場和五年前相比都有很大的不同，我們感覺到生意不好做，兩方面原因：一是競爭門店增多，二是網(wǎng)購增多。其實這兩個原因都是站在賣方角度考慮問題。我們說周邊購物中心增加，品牌同質(zhì)性高，造成顧客分流嚴(yán)重。而鈴木先生從顧客角度分析，在物質(zhì)匱乏的年代，賣方只需在店內(nèi)備齊貨物，等待顧客自行從中挑出所需的產(chǎn)品。但是，在物質(zhì)過剩、消費飽和的年代，賣方必須配合顧客的需求，取其精華，去其糟粕，為顧客提供具有推薦價值的產(chǎn)品，鈴木先生的這個觀點從顧客的角度為品牌調(diào)整指明了方向�，F(xiàn)在實體經(jīng)濟(jì)受網(wǎng)絡(luò)沖擊很大，甚至有言論說網(wǎng)店必將取代實體經(jīng)濟(jì)。商場也在開展O2O、發(fā)展全渠道，我們想到的是很多人在網(wǎng)店購買就是圖便宜，那么我們的應(yīng)對措施就是推獨有款，就是網(wǎng)店是買不到這種款式的。而鈴木想到的是面對網(wǎng)絡(luò)時代的`到來與全渠道零售的普遍化，消費本身并未發(fā)生改變，只不過出現(xiàn)了一種新的購物選項罷了。那么伊藤推出網(wǎng)絡(luò)超市，消費者在家就可以選購商品并且送貨上門，而商品由超市當(dāng)值員工以購物專家的自信為顧客挑選值得推薦的產(chǎn)品。對顧客而言，既能得到精選的產(chǎn)品又能節(jié)約時間；對商家而言，能更鮮明地向消費者展示實體店的長處。
所以說，這本書真正洞察了零售業(yè)的本質(zhì)，對零售業(yè)的看法、分析都很到位，也改變了我之前的一些想法，我覺得零售業(yè)的同仁都應(yīng)該看看這本《零售心理學(xué)》。
讀《零售心理戰(zhàn)》心得2
隨著賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，光靠價格提高銷量的時代已一去不復(fù)返，顧客更看重產(chǎn)品和服務(wù)是否具備購買理由。因此，賣家必須思考顧客為什么購買，找到隱藏在顧客內(nèi)心的需求，才能做到"無論賣什么都能大賣"。
日本狂銷百萬冊的《零售心理戰(zhàn)：不要為顧客著想，而是要站在顧客的立場上思考》一書作者，7-Eleven創(chuàng)始人鈴木敏文結(jié)合40多年的零售經(jīng)驗以及零售王國7-11的成功案例，為大家揭開顧客心中的秘密，親述銷量翻番的秘訣!
顧客為什么購買?
物質(zhì)過剩的時代，所有消費者都處于"飽腹"的狀態(tài)，他們只會購買自己喜歡的，或者打破了常規(guī)、在"高品質(zhì)"和"便利性"上都表現(xiàn)出了新價值的產(chǎn)品。那么，消費者的購買意愿是在何時產(chǎn)生的呢?換言之，即是指消費者的購買目的與動機(jī)。
我在訪談牛窪惠——一位既擅長兩性評論又非常熟悉消費者購買行為的營銷作家時，也曾提出了同樣的疑問。她過去運用"一個人的市場""草食系男子"等獨創(chuàng)詞匯所撰寫的市場分析曾得到了社會的一致公論。據(jù)牛窪惠所言，雖然與"一億國民皆中產(chǎn)"時期(指很長一段時間內(nèi)，日本既沒有太多的超級富翁、也基本沒有赤貧階層的時期)相比，目前日本社會的階層差異化越來越明顯，但其實所有階層的`人都擁有相同的金錢觀，即"只愿把錢用在自己想要用的地方，并盡可能減少除此以外的消費"。她把這一現(xiàn)象總結(jié)為"自發(fā)消費"。例如在購買碗碟時，人們會根據(jù)各自的生活方式和當(dāng)天的心情，或是去百元店選購，或是在高檔的專賣店挑選等等，類似于此的區(qū)別購買方式成為了當(dāng)今消費的主流模式。
令我深感有趣的是，顧客對于流通業(yè)界的PB產(chǎn)品(PrivateBrand自有品牌)也采取了"自發(fā)消費"，表現(xiàn)出了區(qū)別購買的消費模式，比如在工作日購買7-Premium系列的配菜，到了周末則選擇7-Gold系列的高品質(zhì)產(chǎn)品等。而當(dāng)消費者購買7-Gold系列的產(chǎn)品時，比起和NB產(chǎn)品貨比三家，他們更容易產(chǎn)生"這是對自己努力了一周的獎勵"的心理。這一類"自發(fā)消費"案例十分值得我們注目。其中的根本原因是消費者想要舒適地歡度周末時光，因此傾向于以"自我獎勵式消費"實現(xiàn)"微奢侈"。
購買需要理由
那么，為何現(xiàn)代消費者傾向于"自發(fā)消費"與"自我獎勵式消費"呢?我認(rèn)為這是因為消費者在尋找支持自身購買行為的理由，尋找"選擇的合理性"。如果要問消費者購買的是什么，答案即是產(chǎn)品的價值。7-Gold的品質(zhì)卓越，不過定價也不便宜。但是消費者卻會通過"今天是難得的周末""這是對努力了一周的自己的獎勵"等合理理由，使購買行為正當(dāng)化。
關(guān)于現(xiàn)代消費者的這種心理特點，我曾和立命館大學(xué)經(jīng)營管理研究學(xué)院的和子教授有過深入的討論。她也與我持有一致的觀點。和子教授的研究方向是行為經(jīng)濟(jì)學(xué)，這是一門有機(jī)結(jié)合了人類的行為分析理論與心理學(xué)理論的學(xué)科，也被稱為情感經(jīng)濟(jì)學(xué)。
消費者≠理性經(jīng)濟(jì)人
正統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)把人假定為"理性經(jīng)濟(jì)人"，即所有人都能經(jīng)濟(jì)而合理地計算得失與概率，并以此為基礎(chǔ)執(zhí)行有利于自身利益的決策，確保自己的經(jīng)濟(jì)利益達(dá)到最大化。理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)剔除了心理和情感上的影響因子。
但是，現(xiàn)實生活中并不存在"理性經(jīng)濟(jì)人"。例如很多煙民即使明白吸煙有害健康卻還是難以戒除煙癮;又或者同樣是消費1萬日元，全用在服裝上和全用在飲食上的心理感受也不盡相同。可見，人們無法保證總是做出合理的判斷。因此近年來，側(cè)重心理和情感因素的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)越來越引起人們的重視。
我從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)受到大眾的廣泛關(guān)注之前，就在多個公開場合反復(fù)強(qiáng)調(diào)："面對現(xiàn)代消費社會，不能僅僅依靠經(jīng)濟(jì)學(xué)來分析，還必須運用心理學(xué)的知識。"
和子教授分析說，"自發(fā)消費"與"自我獎勵式消費"源自人們"規(guī)避損失"(LossAversion)的心理。人們往往不會平等地看待損失和收益，在相同的金額下，損失帶給人的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獲得。同樣是1萬日元，比起得到1萬日元的快樂和滿足，損失1萬日元的痛苦與懊悔更加令人記憶深刻。所以人們的行為總是強(qiáng)烈地傾向于規(guī)避損失。這在行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中被稱為"損失規(guī)避性"。
和子教授解釋道："當(dāng)時代前景不明朗、充滿不確定性的時候，人們不想失去現(xiàn)在擁有的東西，不愿蒙受損失的"規(guī)避損失"心理會變得愈加普遍。不過，這并不代表人們不愿消費，而是指他們越來越渴求促成購買行為的合理理由，即尋求"正當(dāng)化消費的理由"。比如購買奢侈品是作為對努力了一年的自己的回報;比如為了家人的健康，即使價格貴也要選擇高品質(zhì)的食品;又比如為了打扮可愛的寵物，購買漂亮的衣服等等。"
這些例子說明顧客的消費并不再局限于產(chǎn)品本身，而是賦予了消費活動更多的意義。換言之，當(dāng)顧客找到合理化消費的理由或者令自己信服的因素時，他的消費行為就不再是單純地購買"東西"，而更像是購買"一個事件"。比如購買7-Gold系列，不是為了產(chǎn)品本身，而是借此作為對自己辛勤工作一周的獎勵;購買價高而質(zhì)優(yōu)的食品，目的更側(cè)重于為家人的健康著想。
借用牛窪惠的話來說，現(xiàn)代消費者并非在消費產(chǎn)品本身，而是由自己重視的事情引發(fā)了消費行為�；蛟S"自發(fā)消費"與"自我獎勵式消費"正象征著"購物"時代開始走向"購事"時代。
因此，與其說是一個消費者心中原本就明確需要的產(chǎn)品，不如說是讓顧客在店鋪購物時，內(nèi)心突然萌發(fā)出"我一直就在尋找它"的潛在需求并因而產(chǎn)生購買意愿的產(chǎn)品。所謂"千金難買心頭好"，這時候絕大多數(shù)的顧客都會毫不猶豫地掏出錢包。
社會越富足，物質(zhì)越豐盛，顧客越想要找到合理化消費的理由和讓自己信服的選擇，因此"自發(fā)消費""自我獎勵式消費"與"事件消費"也會變得越來越多。面對這一現(xiàn)狀，賣家理應(yīng)順應(yīng)顧客的需求，努力為他們提供能合理化消費的理由和讓人信服的選擇。
讀《零售心理戰(zhàn)》心得3
鈴木先生的書除了這本以外，還看過一本《零售哲學(xué)》。先生以文學(xué)編輯出道，后又進(jìn)入711，然后開創(chuàng)新的零售模式，積極經(jīng)營，關(guān)注消費發(fā)展的新趨勢和社會的變遷，使公司不斷壯大，并且反向收購美國711，又使它恢復(fù)生機(jī)，可以說在商業(yè)上是極其成功的典范。先生又說，因為不善于站柜臺，不善于向客戶推銷物品，所以只做了一天的柜臺。這看來好像不是適合做零售的人，但卻將企業(yè)發(fā)展如此好。
但是可以從書中看到成功的原因的，不是行業(yè)的人，所以可以不太受本身行業(yè)規(guī)則的約定俗成影響。每天都從自己的企業(yè)中買東西，發(fā)現(xiàn)問題就直接改正。不斷的對社會的變遷進(jìn)行研究，包括經(jīng)濟(jì)形勢，人口結(jié)構(gòu)變化，社會物品供需平衡關(guān)系等，對消費者心理的研究，互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合線上線下，并且對生活充滿熱愛，不斷地去擁抱變化，從消費者的立場出發(fā)。
這對于很多企業(yè)都是值得借鑒的，現(xiàn)在中國也是進(jìn)入了供過于求的狀態(tài)，已經(jīng)從早期的物品不足，只要是你生產(chǎn)，就會有購買，只要你讓別人知道你的產(chǎn)品，那就會有大量購買者，所以當(dāng)時有三株口服液，有孔府家酒等等一系列企業(yè)的短暫輝煌。但現(xiàn)在形勢發(fā)生了變化，消費需要進(jìn)行升級，品質(zhì)需要提升，低端產(chǎn)品銷售難度將會加大，利潤很更薄，因為低端產(chǎn)品的供給量太多了，沒有產(chǎn)生差異性，這也使得產(chǎn)品處于經(jīng)濟(jì)學(xué)所說的完全競爭狀態(tài)。只有開發(fā)更好的產(chǎn)品，賦予產(chǎn)品更多的意義，信仰，這樣才能取得超額利潤，但這個狀態(tài)又只能保持一段時間，顧客將會把新開發(fā)的產(chǎn)品當(dāng)做常態(tài)。最后的結(jié)論就是需要我們不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，更好的產(chǎn)品，不斷滿足消費者的欲求，所以保持不斷創(chuàng)新的狀態(tài)是必須的。
鈴木先生的話，從書中透露出來的理念，很多和華為公司任正非任總，阿里巴巴馬云老師的`理念是一致的，如擁抱變化，讓一線聽到炮火的人員負(fù)責(zé)，從消費者的角度看問題，密集火力集中突破，與形勢的結(jié)合。
最后，今天出門，正好看到成都的711，進(jìn)去看了一下，很多細(xì)節(jié)的處理上，比絕大多數(shù)的便利店要好，所從事的業(yè)務(wù)更多，在為人提供的便利性上要高于很多便利連鎖的，我在去年因為工作的原因，和本地的幾家連鎖公司都有接觸合作，但確實是趕不上711的。舉一個簡單例子，711在門店內(nèi)專門開辟了幾張桌椅供購買餐點的人員使用，或其它產(chǎn)品的人使用，這在絕大多數(shù)的商超便利店中，是不存在的，因為這會降低展示面積，減少貨架。但從另一個方面來說，這樣做是增加了好感的，也是讓人有可以就餐的地方，呆的時間就一些，也會增加購買的機(jī)會，帶來一種關(guān)心人的理念，會更加更多的重復(fù)購買率。另外這段時間成都霧霾嚴(yán)重，在進(jìn)店的最顯眼位置，就拜訪了好幾種口罩，而其它的便利店還需要去尋找，所以說，711的同面積單店的營業(yè)額高出同行很多，都是可以理解的。
讀《零售心理戰(zhàn)》心得4
本來是想買一本書的，結(jié)果京東做活動，手賤就一下買了七本書，且買來慢慢看吧。這周的計劃算是完成了，看完了《零售心理戰(zhàn)》這本書，感受了7—eleven的精神以及成功的方法，梳理一下。由于7—eleven是做便利店的，我最初買這本書時朋友是不推薦我買的，因為和我從事的游戲行業(yè)并沒有關(guān)系，但是我看到了書的副標(biāo)題“不要為顧客著想，而是要站在顧客的立場上思考”，這不就是用戶至上的思維嗎，只要是為用戶著想的事情，那和我做游戲就有關(guān)系。
看完整本書后，證明我的選擇是對的。鈴木敏文社長在書里所書寫的711發(fā)展經(jīng)歷以及各種經(jīng)典的711案例，都和互聯(lián)網(wǎng)思維不謀而合。
市場調(diào)研——差異化競爭
711創(chuàng)辦時期，各種大型超市遍布各地，產(chǎn)品種類豐富全面，而711店面小，產(chǎn)品少，從正面根本無法和其競爭，于是鈴木敏文社長從711剛起步時打出的標(biāo)語就是“有7—eleven真好，全年無休真方便”，由于生活節(jié)奏的加快，人們作息越來越晚，這個標(biāo)語擊中了當(dāng)時很多人對于深夜購買物品的需求，也符合了店面的便利定位。從用戶的角度來思考，就是我其實想要一個半夜餓了能買東西的地方，東西多不多不太重要，能買到我想要的就行。千萬不要去捉第二條泥鰍，追隨者永遠(yuǎn)無法超過首創(chuàng)者，只有破壞性創(chuàng)新，才能夠贏得市場，贏得用戶。711推出的黃金面包沒有基于市場上過去的經(jīng)驗，而是通過一種破壞性創(chuàng)興，達(dá)到了一種意想不到的驚人效果。
殺毒軟件當(dāng)年的競爭思維無非就是不斷更新病毒庫，然后軟件盤打折促銷做銷售，這樣持續(xù)了很久，直到360出現(xiàn)——一個沒有多強(qiáng)病毒庫的殺毒軟件，很多病毒也都?xì)⒉坏�，但是憑借著免費，很快成為了市場第一。這也是屬于一個破壞性創(chuàng)新的典型案例
用戶畫像——精準(zhǔn)營銷
知道了要做什么市場，那么接下來就是要看下這個市場里面的用戶都是什么特性，711的員工主要通過和用戶的溝通交流以及時下熱門新聞天氣等獲取用戶的需求特性，比如當(dāng)?shù)弥诙焯鞖夂玫臅r候，負(fù)責(zé)采購的會假定去海邊釣魚的人群會增多，而釣魚的這批用戶，則需要一些比較耐儲存的食物，第二天天氣好的時候711店面便順勢大推此類商品，成功俘獲用戶的心。此類案例在711數(shù)不勝數(shù)，而抓住用戶特性的方法便是設(shè)身處地的把自己變成一個相關(guān)用戶，體驗整個購物流程以及購物需求。用戶的需求一直在變，只有我們不斷的去跟進(jìn)了解用戶，收集用戶反饋，提高用戶滿意度，才能夠讓用戶愛上你的產(chǎn)品，并且留在你的產(chǎn)品里。
產(chǎn)品運營——版本迭代
由于便利店的產(chǎn)品很多屬于快消品，當(dāng)你剛推出一款新產(chǎn)品的時候用戶會非常喜歡，一般賣家的思維是立刻增加該產(chǎn)品的生產(chǎn)以及庫存進(jìn)行大規(guī)模銷售。而711則相反，他們認(rèn)為在現(xiàn)在這種“鉛筆型”消費時代，用戶對一個產(chǎn)品的喜愛維持周期是非常短的，當(dāng)你增加庫存銷售時，用戶可能已經(jīng)對該產(chǎn)品厭倦，轉(zhuǎn)而喜歡其他的產(chǎn)品。故而711一直堅持不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品，甚至專門成立創(chuàng)新產(chǎn)品部門，不受任何既有領(lǐng)導(dǎo)的管束，任何領(lǐng)導(dǎo)也不可以對該部門指導(dǎo)，以保持產(chǎn)品不受過往經(jīng)驗的影響，能夠持續(xù)性創(chuàng)新。當(dāng)然如果讓我們不斷的想去做什么不同類型的游戲，肯定是非常耗費人力的，但是從另一個角度來說，如果我們新推出的游戲系統(tǒng)受到了用戶的大力支持與喜愛的時候，我們是不是應(yīng)該回歸初心，摒棄成功系統(tǒng)的經(jīng)驗延續(xù)，再次思考用戶想要的是什么，達(dá)到版本的不斷創(chuàng)新呢。也有人說，永遠(yuǎn)不要去發(fā)明輪子，只要去微創(chuàng)新就可以了。相反如果你發(fā)明了輪子，那么你在市場上的地位就領(lǐng)先一步
持續(xù)運營——品牌構(gòu)建
所謂品牌構(gòu)建，即指整理和明確品牌的存在意義和本質(zhì)價值，并借助有效的`溝通手段進(jìn)行傳播。711首先整理明確了品牌的存在意義，并在三十周年時投放了品牌宣傳廣告“對你來說，711是什么”，每個用戶都有自己的答案，不僅讓用戶思考711的便利所帶給生活的影響，更讓用戶堅定了711在自己心中的品牌形象，以此建立了對711更加深厚的忠實度。
由于游戲是需要靠用戶支撐起整個系統(tǒng)的，當(dāng)用戶數(shù)積累到一定級別的時候便會產(chǎn)生質(zhì)的變化，這個用戶點稱之為引爆點。當(dāng)達(dá)到引爆點之后游戲步入告訴發(fā)展的階段，此時除了游戲內(nèi)的運營外，還需要對游戲進(jìn)行品牌構(gòu)建，明確游戲所能帶給用戶的情感體驗，并通過多種方式將這一理念傳達(dá)給玩家。可能玩家沒有及時下載游戲，但當(dāng)玩家想體驗?zāi)欠N情感時，便會優(yōu)先下載你的游戲
最后
行業(yè)與行業(yè)之間的形式不同，但最終都是面向用戶，競爭對手的出現(xiàn)更深入解決了用戶的需求，也就是說用戶的需求是不斷的變化的，只有不斷的去了解用戶，并以用戶的心態(tài)思考問題，才不會被用戶所拋棄。
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