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          淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì)

          時(shí)間:2022-08-20 08:15:35 心得體會(huì) 我要投稿

          淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì)

            當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),常?梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會(huì),從而不斷地豐富我們的思想。那么寫心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢?以下是小編為大家收集的淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

          淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì)

          淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì)1

            物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

            在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。

            物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

            本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。

            加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

            物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

            客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

            (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

            良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

            前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

            (二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

            除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的`,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

            管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

            為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

            一.接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

            二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

            三.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

            四.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

            五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

          淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì)2

            20xx年7月24日星期五下午,公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn),培訓(xùn)人員葉嬌通過(guò)視頻,圖文講解,利用典型鮮明的案例,從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過(guò)程四個(gè)方面展開(kāi),為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實(shí)踐寶典。此次培訓(xùn),盡管時(shí)間比較短暫,但課程設(shè)計(jì)非常合理,內(nèi)容也比較豐富、貼近實(shí)際。下面結(jié)合自己的實(shí)際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會(huì)。

            第一,工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo),不為失敗找理由,加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討,不斷尋找工作方式方法,最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。

            第二,認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價(jià)值?蛻艟褪鞘袌(chǎng)、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)培訓(xùn),讓我對(duì)自己的工作職責(zé),對(duì)自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員,不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法,提供實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技巧,不是依靠個(gè)人就可以完成,而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì),執(zhí)行組織的計(jì)劃,從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,而團(tuán)隊(duì)最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,有效地溝通需要與團(tuán)隊(duì)成員縮短心理距離,做到心與心的交流。作為一名管理人員,每件事情我們務(wù)必要把控好,制定出正確的決策,并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)把工作及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成。

            第三、做好客服部日常工作,提高服務(wù)水平,在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響,對(duì)于物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,形勢(shì)很嚴(yán)峻。邯鄲友誼時(shí)代廣場(chǎng)為地標(biāo)性建筑,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量,因此我們肩上的責(zé)任很重,壓力也很大,所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理制度,積極完成各項(xiàng)工作任務(wù),切實(shí)提高服務(wù)水平。

            第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成,是管理者的使命,也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個(gè)企業(yè)的生存之本,也是交給公司的滿意答卷。無(wú)論再好的過(guò)程,不能產(chǎn)生好的結(jié)果,也只是徒勞。作為部門的管理者,我要更加努力勤奮,做好自己的本職工作,嚴(yán)于律己,起到表率帶頭作用,認(rèn)真、及時(shí)的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

            第五,執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任,讓員工感覺(jué)到責(zé)任在身,同時(shí)授權(quán)給員工,提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查,營(yíng)造員工隊(duì)伍爭(zhēng)先氛圍;通過(guò)與員工有效地溝通,鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值;抱有不放棄不拋棄的心態(tài),幫助員工克服工作困難,從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。

            通過(guò)這次培訓(xùn),使我認(rèn)識(shí)到要:無(wú)條件執(zhí)行、沒(méi)有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工,做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記:上班不是拿工資的理由,為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報(bào)酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識(shí),積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí),也要提高自己的管理及專業(yè)水平,只有這樣,才能讓自己更快的成長(zhǎng),才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。

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