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酒店年終總結(15篇)
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不如我們來制定一份總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編為大家整理的酒店年終總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店年終總結1
回首xxx年，展望2016年， 伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在公司領導的正確指導下xxx年我部門完成的營業(yè)總額約為 萬元，其中現(xiàn)金 萬元，單位掛賬1 萬元，公司招待 萬元,月平均收入 萬元，各項指標較xxx年有所上升�，F(xiàn)將今年工作總結如下、
一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。
1、以員工守則綱并結合房務部工作情況修改制定了房務部的人員編制、各項崗位職責、工作流程、具體實施細則，內(nèi)容長達60余頁 ，并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、開展各項規(guī)章制度、服務技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每日例會，每月一次員工生活會，制定每日清潔重點工作，加強了管理工作，改變了原來每人8間房就手忙腳亂的服務局面，現(xiàn)在每人12間房的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結協(xié)作就可輕松作好正常接待。同時好的精神風貌不斷體現(xiàn)，如、服務員撿到客人丟失的項鏈，玉墜，手表等財務都一一及時歸還給客人。
3、加強總臺的管理工作。總臺是酒店對外第一窗口，為加強對總服務臺的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。 4、從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行酒店客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。
5、為了提升酒店檔次，體現(xiàn)服務細節(jié)化，對酒店房門卡封面從新設計制作，新卡更換到位，使用良好。
6、增加客房個性化服務，酒店為每個房間配備了晨跑線路圖，為顧客提供個性化服務的同時也宣傳了古鎮(zhèn)的景點。
7、 為豐富住客的活動空間，合理利用現(xiàn)有資源充分展現(xiàn)三晉別院的人文特色，我部門將三晉炕房上方露臺改造為休閑茶水吧，增添搖椅、綠植，受到住客一致好評。
8、為了改善酒店客房密封性不好，冬天房間溫度不夠高的情況，客房部特申請，為每個房間增添電熱毯及備用被子，以保證房間的舒適。
9、圓滿完成了駱馬湖自行車環(huán)湖賽、青島玉屏國旅、南京自駕游、《面若桃花》劇組、運河商都攝制組、標準化檢查組等大型團隊vip的接待工作，做到無投訴，無事故。
二、管理要素的實施情況
1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題記錄，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重墻皮脫落，木欄桿漆裂），以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。
2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。 4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生標準》及《消毒 工作管理規(guī)定》， 并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在劉總的組織下，每月按時召開各部門協(xié)調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度。總臺備有《賓客意見書》，總臺及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。
9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質服務，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措。
三、加強人力資源管理，加強員工福利方面的改善
1、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為酒店做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反酒店規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
2、提高員工福利待遇，按員工崗位的不同，加班時間的不同分別給予員工薪資的提升。
3、倡導員工勤儉節(jié)約，收集廢品，每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些頭飾襪子等小商品。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：
1、制定了《酒店開關燈時間表》，并嚴格執(zhí)行。
2、倉庫利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布等。
3、使用網(wǎng)絡辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。
5、客房增加“環(huán)保卡”提倡“我們只有一個地球，一起節(jié)約水電”一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水電資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。
五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作
關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。
1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。
2、踴躍參加公司及部門組織的店慶晚會及有征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。
3、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A則立，不預則廢”�？刂脐P鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。住客形形色色，各有不同，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通或不能應對客人的要求是影響酒店的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行應變能力、綜合素質及英語口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業(yè)道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理、首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。
今年在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。
xxx年計劃在以下幾方面不斷改進：
1、加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準。
2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及突發(fā)事件應對能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發(fā)生時能應對自如，不驚惶失措。
4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習慣，學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
5、在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目。
以上是我部門xxx年的工作總結及2016年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！
酒店年終總結2
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。一年時光里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的`惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店年終總結3
xx年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重�，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學習，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。xx客房服務員工作總結
三、對酒店推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的.精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
酒店年終總結4
為了便利開展人事工作，規(guī)范管理人員狀況，部門依據(jù)工作需要，在領導的指導下，建立了相關人事表格，加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性�，F(xiàn)對今年工作進行總結。
一、聘請與檔案管理
聘請為了對酒店人員進行準時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，聘請可分為常規(guī)聘請，和特別規(guī)聘請，常規(guī)聘請即指到滕州人才市場進行聘請，但滕州人才市場，還未形成肯定規(guī)模，此類聘請對客房服務員、傳菜員的職業(yè)有肯定效果，除了常規(guī)聘請外，我部還預備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，準時與學校聯(lián)系溝通，為便利人才進行儲備。
員工檔案是隨時把握員工基本資料狀況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時把握在職人員以及人員流淌狀況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低聘請率。
二、缺乏之處
制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。培訓工作應加強，應在酒店范圍內(nèi)形成主動學習的氣氛，培育酒店員工的學習主動性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。員工聘請方式單一，補給不準時，造成各部門人員短缺，員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌支配和周期性，也未能較廣泛的聽取員工看法進行綜合分析。
檔案管理不到位，檔案記錄著酒店進展的腳印，一個好的檔案材料，能夠便于領導回顧與總結，并從中吸取閱歷和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案�？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。業(yè)務力量欠缺始終是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于學問面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中消失了較低的錯誤。
三、明年的工作打算
親密關注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，依據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額增加狀況，適時提出員工工資及福利調整建議方案。針對酒店的行業(yè)特點，幫助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，仔細妥當?shù)挠枰蕴幚怼８鶕?jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。
酒店年終總結5
緊張而忙碌的一年即將就要結束了，回顧這一年來的工作，有許多的收獲和體會�？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確�？头康募皶r出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：
在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個產(chǎn)品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
二、改變工作方法：
部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
三、協(xié)助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識；
對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
四、做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。今年即將過去，我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。
酒店年終總結6
一年來，我們酒店如何做好服務工作，現(xiàn)作一個總結：
1、加強管理，提高管理水平，充實管理隊伍。
�、�、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。
首先，實行上、下班打卡制，并對該記錄進行月月檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證了酒店正常的工作時間。
其次，酒店部門負責人每周召開一次例會，總結上周的工作，提出下周的計劃；將網(wǎng)工作的計劃和安排傳達給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡和協(xié)調有關工作。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序，從而提高了管理和工作的效率。
再次，實行崗位記錄制，各崗位指定專人負責，并完善工作調查和登記記錄。如：酒店對銷售部、工程部、網(wǎng)要求每十天左右做一次相關工作記錄，這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督，也為酒店總結經(jīng)驗、制定更為科學、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。
�、凇⒓訌妼芾砣藛T的培訓，提高管理人員水平。
首先，針對酒店管理人員業(yè)務知識不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應的賓館進行學習取經(jīng)，并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學習，使酒店的服務質量得到了較大的改善。
其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管4名（前臺、ktv、工程部、保安部），領班3名（保安部、前臺、銷售部）。經(jīng)過調整，使我酒店的管理隊伍得到了進一步的充實，也激發(fā)了員工的上進心。
�、邸⒄J真組織員工學習和培訓，全面提高員工服務水平和綜合素質，穩(wěn)定職工隊伍。
針對我酒店部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題，主要采取以下兩點措施進行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓外，還要求各部門自行舉行服務技能、技巧以及推銷藝術等方面的培訓，對經(jīng)過培訓后仍不合格的員工堅決予以辭退，確保整體服務水平的提高。二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。
�、�、做好質量檢查，保證服務質量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質量檢查小組成員，每周不定期去各部門進行檢查，好的進行表揚、差的進行批評或處罰。
2、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度。
酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗和學習實踐，借簽其他酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。
3、更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售，樹立良好的品牌形象
今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進行了研究和討論，并制定和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：
�、�、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。
�、凇⒉扇≡鲈O新的服務項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設特價房等。
�、邸㈤_設好網(wǎng)絡預訂服務，開設了預訂服務，大大方便了外地客人的異地預訂。
�、�、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進行宣傳，提高酒店的知名度。
4、提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生
XX年度，首先加強了對消防安全的重視，加強了對員工的安全教育，每會必講安全，還特別派員工到南寧區(qū)消防總隊參加學習培訓。其次加強了保安力量，每班配備兩名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。
5、加強職工思想教育
酒店在抓業(yè)務工作的同時，還特別注重加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質及職業(yè)道德。并對職工實行嚴格外加愛護的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎，紅白喜事慰問，生病住院探望及每季度的員工同樂會等。大家能自覺地干好每一項工作，為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計：今年拾到客人錢物交回有記載的就有10余起，價值近萬余元，深受客人的贊許。
酒店年終總結7
浴場的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。浴場的工作是人服務于人的工作，我們是服務于客人，是為客人提供服務的。沒有良好的心理素質和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。面對客人和同事，我們要做到“把不公平當做磨練，把公平當做鍛煉”，“把困難留給自己，把輕松留給別人”。人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，浴場工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、互相掩護、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關系，更需要認識到我們的關系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。
調崗在浴場管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調
崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的？古人說：“來說是非者，就是是非人�！�
曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢？因為你不說，他根本不知道自己不好�！彼�，如果我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。
這次有幸回到水晶宮，感覺最直接的是沒有什么變化，包括我來的這段時間，當然這對與我自己也有很大的責任，在這里我在全體員工面前想公司做出道歉，同時我也在最短的時間內(nèi)調整自己的心態(tài)及管理方法，限度改變現(xiàn)在工作中的不足，我相信我們?nèi)魏我粋�職業(yè)人對工作過的地方都是只有希望看見浴場興旺，不會愿意看見浴場變差的，目前的事實是我們的市場占有率、市場評價的確在下降。市場經(jīng)濟不是光靠人情就能解決的，我們浴場業(yè)賣的產(chǎn)品只有一個：服務。服務好了，就產(chǎn)生賣方強勢，服務不好，就變成賣方疲軟。什么叫賣方強勢？就是你不打電話。什么叫賣方疲軟？就是你花錢請人家來白吃飯，人家還是看在面子上勉強來一次，不會來第二次的。我們沒有重視客戶資源的維護，現(xiàn)在只能靠促銷把客人往回拖。經(jīng)營到這一步，實際上很危險了。大家每天如果只想到公司發(fā)給我多少錢，這個公司還有什么生命力？沒有了公司，我們再到哪里去生存？你們意識到市場帶來的危機感沒有？
浴場的組成有兩個方面，硬件方面和軟件方面。硬件靠業(yè)主方投資，大家都知道裝修的浴場生意一定好。但光有硬件是不夠的，還要靠大家努力。人，是浴場最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改？名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。公司需要將軍，更需要士兵。希望每一個曾經(jīng)在水晶宮工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識，得到過幫助，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴�？蔀槭裁矗课覀冇械膯T工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢？在人力資源調查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談談心。
我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個人�！皪徫徊环指叩唾F賤�！狈催^來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應該珍惜。”
請你好好想想，在每天的工作中，自己是不是在適合的時間（即八小時工作時間）、出現(xiàn)在適合的地方（即工作崗位/工作范圍）、
做了適合的事情（即我現(xiàn)在做的是不是我應該做的？/崗位職責）。如果是，那么你的工作已經(jīng)基本合格了。還有，你每天來上班，有沒有一點責任心？沒有，那你這一天就是濫竽充數(shù)。有沒有一點工作激情和熱情？沒有，那你這一天就是行尸走肉。如果你每天來上班就是打瞌睡、睡覺，那你活在這里還有什么意義？浪費自己的人生不要緊，浪費了企業(yè)發(fā)給你的工資也好說（因為大家都很仁慈，寬容到大家看見一個人在上班時間睡覺都不會批評的他無地自容），重要的是我還在這里工作，這個事情會影響到我上班的質量，影響到其他認真工作的員工的工作情緒，我們會被腐化，和你一樣沒有責任心、上進心。沒有了上進心，還能有什么發(fā)展？我不希望我的一輩子只到現(xiàn)在這步就算了，還有很多欠缺的知識我很想學，還有很多好的飯店我想看，我覺得每一天都要有所收獲，才不枉活著。我們還沒有到80、90歲，就算80、90歲的人身體不好的人，也不會每天只有看看電視躺在床上等死的。就算企業(yè)對我不公，社會對我不公，領導對我不公?這些都不會是永遠的，“是金子，在哪里都能閃光！”只要你肯付出，每一個人都會看見，你也終究會有回報。
中國人的社會輿論力量很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、認真領會，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說！我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關的事情總有人關心。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在20xx年，不是x。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀
蟲感到無地自容呢？又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢？
我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意�！弊龅竭@一點，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。
重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領頭的羊最重要�！毕Ｍ覀兏鞑块T負責人，以身作則，積極配合，帶領自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事�！百e館是我家，興旺靠大家�！睕]有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么？從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務放在第一位”，“把為客人服務是光榮的，為一線服務是應該的”這些思想態(tài)度端正起來。
“冰凍三尺，非一日之寒�！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓。面對這樣的局面，我們準備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退。”
如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻！
酒店年終總結8
辦公室文員工作是我從事的x份工作，是我職業(yè)生涯的一個起點，我對此也十分珍惜，盡x努力去適應這一崗位。現(xiàn)在就20xx年的工作情況總結如下：
一、以踏實的工作態(tài)度適應辦公室工作特點
辦公室是企業(yè)運轉的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調：溝通做到上情下達這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急讓本人不得不放心手頭的工作先去解決，所以這些臨時性的事務占用了比較多，工作時間經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，今天欠了帳明天還會有其他工作要去處理，所以本人經(jīng)常利用休息時間來做，]把一些文字工作帶回家去寫。
辦公室人手少工作量，特別是企業(yè)會務工作較多，這就需要部門員工團結協(xié)作。在20xx年里遇到各類活動與會議，本人都積極配合做好會務工作與部門同事心往一處，想勁往一處使不會計較干得多干得少只期望把活動圓滿完成。
過去的20xx年是企業(yè)的效益與服務年，而辦公室就是個服務性質的部門，本人認真做好各項服務工作以保障工作的正常開展。部門之間遇到其他同事來查閱文件或是調閱電子文檔本人都會及時辦妥；下屬機構遇到相關問題來咨詢或者要求助本人都會x時間解答與解決。以一顆真誠的心去為家服務。
二、盡心盡責做好本職工作
1、文員工作嚴要求
（1）公文傳閱歸檔及時。文件的流轉：閱辦嚴格按照企業(yè)規(guī)章制度及ISO標準化流程要求保證各類文件擬辦：傳閱的時效性并及時將上級文件精神，傳達至各基層機構確保政令暢通。待文件閱辦完畢后負責文件的歸檔：保管以及查閱。
�。�2）下發(fā)公文無差錯。做好分企業(yè)的發(fā)文工作負責文件的套打：修改：附件掃描：紅文的分發(fā)：寄送電子郵件的發(fā)送，另外協(xié)助各部門發(fā)文的核稿。企業(yè)發(fā)文量較有時一天有多個文件要下發(fā)，本人都是仔細去逐一核對原稿以確保發(fā)文質量20xx年以來共下發(fā)紅文xx份。另外負責辦公室發(fā)文的擬稿以及各類活動會議通知的擬寫。
（3）編寫辦公會議材料整理會議記錄。每個月末對各部門月度計劃的執(zhí)行情況進行核對，催收各部門月度小結：計劃并擬寫當月工作回顧整理辦公會議材料匯編成冊供領導室參考。辦公會議結束后及時整理會議記錄待領導修改后送至各部門傳閱。
2、督辦工作強力度督辦是確保企業(yè)政令暢通的有效手段，過去的20xx年以來作為督辦小組的主要執(zhí)行人員在修訂完善督辦工作規(guī)程，并以紅文的形式將督辦工作制度化后通過口頭：書面等多種形式加督辦工作力度。抓好企業(yè)領導交辦與批辦的事項：基層單位對上級企業(yè)精神貫徹執(zhí)行進度落實情況，以及領導交辦的臨時性工作等，并定期向領導室饋。
3、內(nèi)外宣傳講效果
宣傳工作是企業(yè)樹立系統(tǒng)內(nèi)外社會形象的一個重要手段與窗口。過去的20xx年在內(nèi)部宣傳方面本人主要是擬寫企業(yè)簡報做好協(xié)辦的組稿工作，以及協(xié)助板報的編發(fā)外部宣傳方面完成了分企業(yè)更名廣告：xx祝賀廣告：xx賀新年廣告的刊登另外每月基本做到了有信息登報。
4、完成辦公室文員職責工作
辦公室文員工作是一個講責任心的工作。各個部門的比較多請示：工作報告都是經(jīng)由本人手交給領導室的并且有些還需要保密，這就需要本人在工作中仔細：耐心。20xx年以來對于各部門：各機構報送領導室的各類文件都及時遞交對領導室交辦的各類工作，都及時辦妥做到對領導室負責對相關部門負責。因為這個工作的特殊性，為了更好地為領導服務保證各項日常工作的開展，每天本人基本上6點多鐘才下班。有時碰到臨時性的任務需要加班加點，本人都毫無怨言認真完成工作。
5、企業(yè)文化活動積極參與
20xx年以來積極參與了司慶拓展訓練：員工家屬會：全省運動會：中秋爬山活動：比學習競賽活動等多項活動的策劃與組織工作，為企業(yè)企業(yè)文化建設凝聚力工程出了一份力。20xx年以來無論在思想認識上還勝作能力上都有了較的進步，但差距與不足還是存在的：例如工作總體思路不清晰還處于事情來一樁處理一樁的簡單應付完成狀態(tài)，對自我的工作還不夠鉆腦子動得不多，沒有想在前做在先；工作熱情與主動性還不夠有些事情領導交代過后沒有積極主動地去投入太多的精力，辦事有些惰性直到領導催了才開始動手造成了工作上的被動。
20xx年有新的氣象面對新的任務新的壓力，本人也應該以新的面貌：更加積極主動的態(tài)度去迎接新的挑戰(zhàn)，在工作上發(fā)揮更的作用取得更的進步。本人將做好20xx年辦公室個人工作計劃，以求更的進步。
酒店年終總結9
20xx年已經(jīng)過去，宇豐大酒店又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級領導的正確領導下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經(jīng)營目標，順利通過四星復核，圓滿的完成各項接待任務等工作，貢獻了一己之力，同時各項經(jīng)營數(shù)據(jù)和部門管理也取得一些成績，現(xiàn)就20xx年的工作總結如下：
一、全年接待情況
20xx年全年客房房費收入元，比20xx年增加元，接待賓人多人次，平均日接待量達人次。
二、日常管理
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，也直接影響著賓館經(jīng)營效益，因此對員工的培訓是我們的工作重點。今年以來本部針對前臺大多數(shù)員工以前未從事酒店工作和未參加過系統(tǒng)的酒店知識培訓，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎知識著手，在上半年進行了多輪的培訓，主要采取了集中進行培訓。主要培訓內(nèi)容如下：
（1）酒店服務禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、站立行走的規(guī)范、服務用語等規(guī)范。
�。�2）接聽電話的規(guī)范。
�。�3）疑難問題的處理。
�。�4）前臺服務流程與服務用語的結合培訓。
（5）護照知識培訓。
�。�6）銷售技巧的培訓。
通過以上的培訓前臺整體服務質量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接聽、服務流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺部分員工離職，新員工的進入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓，在工作中也出現(xiàn)了一些問題，部門特此根據(jù)不能大規(guī)模培訓的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓跟蹤表，將所有新員工需要掌握的知識和業(yè)務技能項目經(jīng)過實際考察。明確了培訓內(nèi)容，也讓新員工清楚的認識自己需要掌握的知識。
2、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
部門一貫強調只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率，前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房的銷售。
3、完善各項制度，建立工資分級考核機制。
去年初到前廳上任的首要工作便是完善各項規(guī)章制度和建立考核機制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對前廳工作特點的相關條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強對員工紀律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范等相關制度。做到有章可循，進一步規(guī)范了員工的行為。
4、注重各部門之間的協(xié)調配合工作
賓館是一個大集體，每個部門都是這個集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應的部門，本部一是將客人信息及時傳遞，二是廣泛收集各項信息，規(guī)定了前臺每位員工收集賓客意見表的數(shù)量，在經(jīng)營分析會上反饋給相應部門，以便做出調整。但有時也會出現(xiàn)部門之間溝通不暢的情況，先后組織與客房部領班開展查房問題協(xié)調會，與銷售部開展協(xié)議單位簽單問題協(xié)調會。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務和傳菜，盡可能的配合其工作。
5、加強安全防范意識。
在20xx年上半年前臺對客人的身份登記向當?shù)毓簿稚蟼�，前廳部加強了身份驗證管理和開展了護照知識培訓，明確了相關責任，對每位入住的散客進行嚴格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸?shù)耐瑫r傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由主管抽查，并要求夜班審核當日已退房客人信息，及時在公安系統(tǒng)網(wǎng)上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現(xiàn)一例問題。同時部門對入住客人加強詢問有無貴重物品并由客人填寫清楚，并重新更換了貴重物品柜鎖，制作了號碼牌，最大限度的保證客人財產(chǎn)安全。全年未出現(xiàn)因貴重物品寄存糾紛。
6、加強財務安全的管理
賓館前臺的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財務安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收銀工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑的同時，查找漏洞，制定規(guī)則，根據(jù)酒店管理軟件的特性，只要有操作便會有記錄的優(yōu)點，針對賬目管理特此制定了《房價調整、沖減明細表》嚴格控制每一筆費用的沖減記錄，要求員工凡是有費用的沖減、調整都必須寫明原因，由主管領導簽字。
三、存在的問題
一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進，主要問題如下：
1、部分員工在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、員工整體素質有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和綜合素質高低不一、參差不齊。
3、部門系統(tǒng)性培訓工作仍需加強，酒店應知應會知識不全沒有成冊。
4、禮賓員工作缺乏主動性，服務質量有待加強，員工流失率較大。
5、商務中心員工專業(yè)知識缺乏，專業(yè)技能不能完全滿足崗位的需要。
6、收銀崗位員工專業(yè)知識缺乏，個別員工出錯率較大等問題。
四、新的一年計劃
在20xx年部門的管理上雖取得一些成績，但同時在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項管理的力度，完善各項制度；強調以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊伍，維持服務質量的穩(wěn)定；開展多種形式的培訓，逐步提高員工素質；進一步加強財務安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供優(yōu)質的服務，貫徹賓客至上，服務第一的宗旨。
酒店年終總結10
時光荏苒，XX年很快就要過去了，回首過去的一年，感慨萬千——這是我第八次寫職位年終工作總結。今年整個北京市場物價迅猛上漲，人員成本同時也不斷上升，在集團的大力管理培訓和大家的共同努力下，同期工作比XX年有所改善�，F(xiàn)將主要工作總結如下：
一、廚房營業(yè)情況
時間總流水總成本蔬菜百分比魚百分比肉類百
分比調料
百分比色拉油
百分比其他(蛋、
主食等)綜合毛利率
XX年
XX年
二、部門營業(yè)情況
部門時間涼菜熱菜特菜部水煮魚上什面點綜合百分比
XX年
XX年
三、廚房管理方面
1、XX年廚房人員調整。一次是中關村店與圓明園店副廚對調，另一次是8月份籌備西二旗店，人員綜合調整以老帶新，圓明園店上什主管調西二旗，并新加入一名上什主管，其他部門主管都是XX年帶入北京的主管。
2、廚房年初針對各部門做了一套以部門為單位的自查工作簽字流程，使原來準備工作不齊全的全補上來，廚房得到了明顯的改善。
3、XX年3月建意店里用直銷法每人吃魚送魚，使店里水煮魚在原來的基礎上流水最高達到30萬元一月，同比XX年、XX年、XX年取得了歷史性的突破，同時水煮魚的毛利一直控制在76%~78%之間。
4、廚房今年利用一分鐘定位法管理，對廚房冰箱和所有貨物定位處理，萬城店和馬甸店在我的影響下取得了良好的效果。
5、順義店新開業(yè)籌備交流和綜合管理大培訓。廚房積極參與并學習貫徹落實，特別是對廚房后勤難管理上下功夫，員工宿舍進行了規(guī)范，取得了好成績，沒有人不夸廚房的宿舍衛(wèi)生干凈。
6、學習了各項流程學，通過廚房自己摸底考試三次，店里組織二次，集團一次，把理論變成實際操作。
7、今年物價漲幅太大，如廚房干辣椒原來3元多/斤漲至10元/斤，花椒也漲到25元/斤，經(jīng)過廚房重點調整對水煮魚毛利沒有影響。
四、廚房存在的問題
1、由于今年設備老化，冷庫、抽風老化，維護和管理上耗費不少，表明我們廚房還需增強工作意識。
2、對怎樣做員工思想工作還需要總結學習。
3、在強化廚房的學習氛圍方面做得不夠。
4、在強化廚房對防止中工流失工作做得不夠完善。
五、XX年的設想與工作安排
1、為明年迎接奧運做好準備工作，通過學習再造、培訓與管理好團隊。
2、對廚房進行有效監(jiān)控與指導，嚴格按標準提高執(zhí)行力。
3、通過專業(yè)化培訓與管理，對廚師技術力量進行合理儲備，合理推出新穎菜品。
4、對廚房環(huán)境、衛(wèi)生、設備進行安全維護，同時對成本及費用加以控制。
5、將每月工作計劃與每日工作日志加以落實。
6、溝通——管己、管人、管隊伍。
新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，努力打開一個工作新局面。
酒店年終總結11
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不妨坐下來好好寫寫總結吧�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的酒店前廳部的工作年終總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
20xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；
針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；
接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；
特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的`外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：
球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。xxxx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xxxx年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
酒店年終總結12
尊敬的各位領導各位同事大家好：
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了XXXX年，迎來了充滿希望的XXXX年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習
機會及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：公文易
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店年終總結13
門衛(wèi)值班制度
一、值班人員在值班時間不得擅自離開工作崗位外出，脫崗、睡崗、酗酒和做私活。必須加強責任心，隨時提高警惕，嚴防各種偷盜和違法事件發(fā)生。
二、值班人員對進出物資和人員進行檢查登記，有權對可疑車輛、人員進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并及時向領導匯報。
三、值班人員要經(jīng)常檢查施工現(xiàn)場的重點部位，發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時處理，嚴防丟失、被盜和火災事故的發(fā)生。
四、值班人員要堅守工作崗位，做到勤走動、細觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和車輛，要及時查問并向主管領導匯報。
五、嚴格執(zhí)行交接班制度，對本班發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果，必須向下一班交代清楚。
華興建設有限公司南京分公司第一工程管理部
酒店年終總結14
在我原有的印象中，文員的工作是一項繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在xx酒店工作的近一年的時間里，我對文員的工作有了重新的認識，擔任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣，但它帶給我更多的是由學校人向社會人、由理論知識向實踐經(jīng)驗轉變的收獲。以下是我的工作總結。
一、強化職能，做好服務工作
我堅持從小事做起，從事著眼，努力提高服務水平。圍繞領導服務要突出超前性。牢固樹立為領導服務的超前意識，全面把握領導的思想脈搏，正確貫徹領導的意圖，當好參謀和助手。搞好配合，為各部門服務突出主動性。在開展相關工作中，我經(jīng)常與相關部門領導互通情況，以求統(tǒng)一認識，步調一致，排除干擾，共同圍繞中心工作搞好服務、當好參謀，變部門行為為酒店整體行為，并形成合力，以提高整體的工作水平。見事做事，為顧客服務突出積極性。認真接待上門來的顧客，對顧客映的問題及時登記并盡力解決，努力使每次映的問題都能得到圓滿答復。
二、強化形象，提高自身素質
為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，講奉獻，以誠待人，樹一流形象。注重加強自身思想建設。努力提高工作敏銳性和鑒別力。因為在酒店銷售部工作，特別要保持清醒的頭腦。
愛崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認識自身的工作和價值，正圈理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與休閑的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)。在這近一年的工作中，剛開始由于對業(yè)務不熟，所以有時加班加點到很晚，尤其是業(yè)務繁忙的時候，更是不得休息。
不斷提升自身的業(yè)務能力。經(jīng)過近一年的學習和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步。公文寫作水平有所提高。平時工作之余，我量閱讀辦公室的報刊雜志，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教，并在不斷地學習和實踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了的長進。
三、強化局意識，拓展工作思路
1、認真辦文。公文是傳達政令的載體，公文的質量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅持發(fā)文前，多次校對，以確保無誤。
2、細心接待。凡仕戶來我酒店簽協(xié)議，我都認真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃，注意接待細節(jié)，力爭讓每位顧客滿意。
3、抓住時機，增進了解。曾經(jīng)有人把領導和下屬之間的關系比作“貓和老鼠”的關系，把同事之間的關系看得也很淡，其實不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調動和能力的培養(yǎng)。所以，我總是以誠相待，利用工作之余向領導、同事請教、學習、交流。因此，和家相處得也很愉快。
近一年的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在：
工作中的角色意識還不夠；服務上還不到位；和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距；公文寫作的內(nèi)容上還缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。
發(fā)揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務雜、任務重的工作性質，要不怕吃苦，勇挑重擔，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志，增長才干。
發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，不斷積累，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫，下手能干”的境界。
發(fā)揚超越自我的精神。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點、錯誤，不斷調整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標，不斷追求，奮發(fā)進取，以適應各項工作超常規(guī)、跳躍式發(fā)展的需要。
近一年的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門藝術。因此，在以后的工作中，我將繼續(xù)學習與提高，為酒店的發(fā)展而努力奮斗。
酒店年終總結15
近年來，我始終履行職責，充分發(fā)揮職能服務和指導作用，在思想、工作等方面取得了一定的成績，現(xiàn)將個人的工作、思想、履行職責的情況分三個方面進行匯報。請各位領導審議并指正。
一、目標為上，確保了指標的完成。
一是明確工作目標，確定年度經(jīng)營方針。根據(jù)公司自身和市場情況，每年我都在公司工作總結會議上確定來年的工作指導思想。
XX年的工作思路是：提升經(jīng)營能力，增強管理效能，提高經(jīng)濟效益，創(chuàng)建企業(yè)文化。
XX年的工作思路是：突出一個“增”字（增星、增收、增效），把握一個“細”字（細分、細致、細微），堅持一個“力”字（核心力、親合力、向心力）。
XX年的工作思路是：以科學發(fā)展、和諧發(fā)展為目標，以嚴格管理為手段，以增創(chuàng)效益為目的，全面落實目標責任制。
明確了工作目標，就可以深化發(fā)展思路。通過明確定位，合理定性，才能保證全年任務的順利完成和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
二是調整客源定位，加強營銷力度。隨著近年來經(jīng)濟效益的增長，我們對酒店硬件設施進行了更新改造。為解決旺客不旺財?shù)膯栴}，從XX年開始，組織酒店營銷人員開展對周邊區(qū)域和相鄰同行業(yè)的市場調查，將酒店目標客源定位為中高檔商務散客，主攻對象則鎖定為協(xié)議單位，確定酒店的市場定位為商務旅游酒店。主要方式是依靠銷售人員上門與客戶進行面對面銷售，并加強對銷售人員的激勵措施，激發(fā)了銷售人員的工作積極性。通過以上措施，經(jīng)過銷售定位的陣痛加上營銷手段的加強，近幾年銷售勢頭逐步提升，長期與酒店簽約的協(xié)議單位達到XX多家，全年平均住房率從XX年的XX%調整至平均住房率XX%，平均房價從從XX年的XX元/天/間上升至XX元/天/間。此外，在客源結構上，商務散客比例達到XX%，團隊及會議客人比例達到XX%。酒店抓住近幾年XX會展業(yè)快速發(fā)展，會務活動頻繁舉行以及幾個黃金假日的良好機遇，使酒店客源檔次以及開房率都提高到了一個新的高度。
三是層層落實目標責任，把經(jīng)營指標落到實處。近年來，盡管上級主管部門沒有明確下達工作任務和指標，本著對國有資產(chǎn)負責的態(tài)度，每年我們都會以一定的增長幅度下達全年任務。從董事會下達到經(jīng)營班子簽訂目標責任書，再將經(jīng)營指標分解到各個部門，將部門業(yè)績同考核指標緊密掛鉤。通過每周工作例會、總經(jīng)理辦公會、董事擴大會議，以及上半年及全年總結大會，以任務要求、考核約束、重獎激勵等辦法，確保了三年任務的順利完成。
四是堅持主業(yè)自管和配套外包的經(jīng)營理念。我始終認為，主業(yè)自營和配套外包是進行服務創(chuàng)新和提升服務質量的一個重要策略。通過多年實踐證明：配套外包不僅有助于降低公司的經(jīng)營成本，有效地降低和分散風險，提高管理的靈活性，而且還有利于增長酒店服務的附加值。比如XX的經(jīng)營，XX桑拿的經(jīng)營以及XX、XX的經(jīng)營，都在彼此信任中獲得了雙贏。為了適應XX激烈的市場競爭，我認為不僅要集中本公司內(nèi)部資源，提高資源使用效率，提高核心競爭力，還應充分利用外部資源來促進公司的發(fā)展和壯大。由于我們多年來堅持了配套外包的經(jīng)營理念，我們的企業(yè)經(jīng)營績效才得到了根本的保證。這一點，我認為應該繼續(xù)堅持和發(fā)揚。
二、管理為主，確保了經(jīng)營管理水平的提升。
企業(yè)管理實際是效益的延伸，作為XX企業(yè)，如何創(chuàng)新管理確實是經(jīng)營者需要認真思考的問題。近年來，我始終從實際出發(fā)，本著先易后難，由簡到繁，從小到多，逐步配套的原則，強化管理主體，規(guī)范管理行為，建立管理制度，完善管理手段。
一是有效合理的配制人力資源。近年來為解決公司人浮于是的工作狀況，相繼討論出臺并實施了“帶薪學習、離崗退養(yǎng)”等相關政策。這些分流政策的出臺，既解決了個別員工家庭困難的實際問題，又給需要對外展示才能的職工提供了發(fā)揮和展示的平臺。這樣使繼續(xù)留下的員工能安心工作，分流的員工也能理解企業(yè)的舉措。XX年，為了使中層管理的架構組合更趨合理，我提議公開招聘中層管理人員，通過競選上崗，聘任了XX部，XX部兩個經(jīng)理，從此搭建起一個人才競爭的平臺，激勵了中層管理者的工作熱情，增強了緊迫感，這一舉措使公司對中層管理人員的使用突破了傳統(tǒng)的對內(nèi)部正式工提拔的慣例。
二是不斷加強硬件投入，增強企業(yè)的競爭能力和適應力。近年來，我們花大力氣對酒店硬件設施進行改造更新。翻新更換了XX層的客房設施，裝修和擴大了會議接待場所，完成了空調機組的更換，改造了熱水回收系統(tǒng)和電梯控制系統(tǒng)，統(tǒng)一了客房電子門鎖的制卡管理系統(tǒng)，并完成了對酒店內(nèi)排污管網(wǎng)的整改。目前我們對寫字樓的改造還正在進行中。上述所有的工作，都為進一步適應市場變化，增強企業(yè)的競爭力奠定了堅實的基礎。
三是加強素質和技能培訓，提升了酒店管理質量。先進的酒店管理強調以人為本，人力資源的積累和培養(yǎng)是一個長期的過程。幾年來，我們始終把培訓作為發(fā)展和壯大企業(yè)的關鍵。通過開展多種培訓活動，提升服務意識，改善服務手段，強化服務程序，嚴格服務考核。首先，加強和充實了人事部的工作職能和人員。其次要求所有的中層管理人員必須持證上崗，一線員工加強崗位技能培訓，二線員工加強素質培訓，對個別員工采取下崗限時培訓的相關規(guī)定。此外我們還舉辦了員工攝影大賽、書法展、登山、歌詠比賽等活動，通過這些活動，陶冶了員工的情操，調整了員工的心態(tài)，升華了員工對美的追求，提高了他們的綜合素質。
三、學習為先，確保了班子執(zhí)行力的提高。
一是加強學習，不斷提高工作創(chuàng)新力。近年來，我努力加強黨性方面的修養(yǎng)，認真學習黨的各項方針、政策，學習駐深工委推薦的材料多篇，學習企業(yè)管理、酒店經(jīng)營、會計知識等專業(yè)書籍多本，不斷提高自身領導藝術和業(yè)務水平。無論作為總經(jīng)理還是董事長，我都能夠隨著工作角色的轉變進行自我提升，用寬闊的胸懷去包容、理解、接受一定的非議和批評。能夠把握公司在發(fā)展過程中的關鍵點、要害點。近年來，我就是以上述思路作為我的立足點來開展工作的，做穩(wěn)定XX發(fā)展的帶頭人。
二是以人為本，不斷增強全體員工的凝聚力。增強企業(yè)的凝聚力，是建設和諧企業(yè)的重要環(huán)節(jié)。近幾年，我注重以人為本的管理模式，在以提高職工滿意度為中心的基礎上，先后組織中層以上管理人員和正式職工赴XX、XX考察學習，組織優(yōu)秀員工外出學習考察，每年組織職工體檢，并根據(jù)企業(yè)效益逐年增加職工收入，提高基數(shù)。經(jīng)過多方努力，長期困擾職工的房改問題已得到基本解決�；ù罅�，克服困難重建職工餐廳，解決職工就餐難的問題。每年的三。八節(jié)，中秋節(jié)，春節(jié)等傳統(tǒng)都專門安排組織員工聯(lián)誼會、聚餐會，用以排解他們的思鄉(xiāng)之情。我認為企業(yè)有實力，有盈利，就有條件增加職工的收益，提高他們的福利待遇，更好地為職工辦實事，辦好事。營造尊重人、理解人、關心人、幫助人的“XX”氛圍，打造和諧的人際關系，形成團結互助，奮發(fā)向上的和諧XX。
三是勤政廉潔，不斷提升自身約束力。作為公司的董事長，我倡導開放式的民主管理，放手放權，充分調動班子成員每個人的積極性，對公司重大、重要議題，認真聽取各方的意見和建議，采納各類意見和建議后，再經(jīng)過董事會擴大會議研究通過。對員工關心、關注政策的出臺，也先經(jīng)職代會討論通過后才能附諸實施，以增強決策的準確性和透明度。經(jīng)常開展學習自警，首先在思想上建立防線，其次完善各種規(guī)章制度，對公司的財務審批一支筆。再次建立廉潔責任制，層層負責，互相監(jiān)督，在行為規(guī)范上建立防線，特別是自我要求嚴格，要求別人做到的自己首先做到。
四是團結協(xié)作，不斷發(fā)揮團隊優(yōu)勢的戰(zhàn)斗力。增強團結是做好工作的前提。我經(jīng)常講相處是緣分，共事是機遇。近年來在工作上自己首先能律己，誠以待人，把自己工作定位在“出主意，搞協(xié)調，抓落實”的基點上，對班子成員充分尊重，堅持統(tǒng)放適度，亮透責任，創(chuàng)造條件讓每一位成員在職責范圍內(nèi)放開手腳創(chuàng)造性地工作，充分發(fā)揮每一位成員的聰明才智，研究解決工作中遇到的新情況、新問題，發(fā)揮班子成員的合力作用，增強決策的科學性、準確性，同時還強化了班子的凝聚力和向心力。在具體工作中，我主動與分管成員交換意見、商討辦法，積極幫助分管成員協(xié)調解決工作中遇到的困難和問題。由于團結一心，工作合力，各位成員都較好的發(fā)揮了工作的主動性和創(chuàng)造性，使各分管戰(zhàn)線工作有序開展，為XX的發(fā)展起到了積極的作用。
總的看，任職以來，通過積極的努力，取得了一定的成績，但由于各方面因素制約，工作中也有一些不足和不到之處。成績的取得，歸功于上級組織的正確領導，歸功于幾大班子的鼎立協(xié)助和全體干部員工的大力支持。
在今后的工作中，我將同其他班子成員一道，發(fā)揚成績，克服不足，按照上級的要求，認真履行好職責，重點在以下幾方面繼續(xù)加以努力。
一要加強學習。注重黨性修養(yǎng)和世界觀改造，不斷提高思想政治素質，不斷提高黨性修養(yǎng)，不斷提高政治鑒別能力和實際工作能力。
二要廉潔自律。嚴格按“八種良好風氣”要求和規(guī)范自己，自覺遵守黨紀黨規(guī)，不斷加強自身建設。
三要扎實工作。進一步深入實際，掌握基層情況，了解員工呼聲，苦干實干，勤奮敬業(yè)，為員工辦實事、辦好事。
四要解放思想。立足于實際，進一步解放思想，落實科學發(fā)展觀，與時俱進，研究工作，探索工作，努力帶動和促進企業(yè)各項工作穩(wěn)步發(fā)展。
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