呼叫中心工作總結(15篇)
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們好好寫一份總結吧�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家收集的呼叫中心工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
呼叫中心工作總結1
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會回訪用戶情況并向各領導報告。
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的`建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結2
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務�，F(xiàn)簡單總結如下：
一、首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。
這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的.溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
二、對用戶采取友好的態(tài)度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
三、情感服務。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結3
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
1、 準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此
之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
2、 在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
1、 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、學會分析報表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
1、話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一
個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
3、 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
4、 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的`優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行
點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問
題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：
由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習：
每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質(zhì)量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。
所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！
總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細 2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質(zhì)量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。
舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：
橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；
縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點等 如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）
質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應該根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；
再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！
第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！
最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！
呼叫中心工作總結4
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、學會分析報表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：
由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的'不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習：
每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛�。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心工作總結5
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結如下：
一、轉(zhuǎn)變觀念，用心適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務潛力和管理水平
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓；二、用心主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。透過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的`工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
�。�1）做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
�。�2）統(tǒng)一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
�。�3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
（4）處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度狀況的反映。
呼叫中心工作總結6
年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
客服呼叫中心年終工作總結范文篇四
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務�，F(xiàn)簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的.關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結7
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結束，真是時不我待，詳細回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。XX年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
XX年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學管理狀況、學生管理狀況、后勤服務狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的'工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的QQ，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結8
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質(zhì)檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務組交流會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結所在。
“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。
2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分數(shù)的隱患。
3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的'永遠是分數(shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。
雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施�？上攵�，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大�？嗉铀妓骱�，我終于找到了相對恰當?shù)慕鉀Q辦法。
方案1：設立質(zhì)檢復核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質(zhì)檢成績復核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復核，當發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：
復核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分數(shù)。
每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務組長備案以供
核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質(zhì)檢分數(shù)定表現(xiàn)，表揚分數(shù)最高的座席批評分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成績最高不一定服務質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標準，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質(zhì)檢就可以了，話務熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。
說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。
“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在call center系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導。 “生日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設。
而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。
以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。
呼叫中心工作總結9
提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的.傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
呼叫中心工作總結10
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的'全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結11
為了有效的提高服務質(zhì)量，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：
一、加強隊伍建設，在規(guī)范化服務上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質(zhì)量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握一定的專業(yè)知識，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達到規(guī)范服務。
二、加強優(yōu)質(zhì)服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的'禮貌文明用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解情況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務情況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級提供準確數(shù)據(jù)上下功夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門提供詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領導的決策提供了參考。
四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學習打牢基礎；2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策提供及時準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！
呼叫中心工作總結12
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工
作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作
的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的.行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務
培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別
員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、
有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心工作總結13
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的`時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心工作總結14
20xx年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作實踐，使我認識到自己的學識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學習中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)驗，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項專業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對于工作后一年的工作總結：
一、在工作實踐中不斷學習，不斷提升自己的專業(yè)技術能力。
工作開始，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識與現(xiàn)實工作存在很大的差距，這項工作對我來說是一片空白，我查找了許多有關書籍并時刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`中的角色，適應工作的要求，在實踐中完善自己理論與實踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學習到的理論知識融合到現(xiàn)場實際應用中，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務能力。在向老師傅的學習中和在領導和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比較熟練的進行現(xiàn)場施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設施工。作為施工技術管理人員不僅嚴格按照規(guī)范要求，控制項目工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進場驗收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度。認真態(tài)度去工作，認真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對相關規(guī)范要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學習的積極性不夠，對相關文件及施工措施等內(nèi)容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時常在下問題上出現(xiàn)漏洞。這些問題必須嚴格要求自己整改，不能大意疏忽。
二、不斷提高自身的專業(yè)技術水平，謹守職業(yè)道德
不管在哪個工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹守本職道德，把廣大人民群眾的利益放在首位，努力實踐全心全意為人民服務的根本宗旨。在工作中的到公平公正，誠實守信，具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調(diào)管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風踏實，行事果斷，敢于承擔責任。工作中逐一調(diào)查研究接觸的新事物，講求效率，請與思考，工作思路清晰。
三、適應時代的發(fā)展的需要，適應技術管理工作的需要，必須不斷學習，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時，我十分注重繼續(xù)再教育學習，積極參建單位部分組織的技術培訓和參觀，從而來獲得新的知識與技術來完善自己的工作水平。我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我的專業(yè)技術水平不斷得到提高。
四、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作實踐，使我從多方面的學習了建筑知識和工作經(jīng)驗，也使我得到了施工技術和施工現(xiàn)場經(jīng)驗，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看，但仍有很多不足，還需努力學習，經(jīng)驗和教訓也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學習，運用所學的知識克服現(xiàn)有的不足，不斷改進，今后我們要切實提高自身綜合素質(zhì)，樹立自覺的學習意識，循序漸進，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實實地學習，才能學到真才實學，才能把學到的知識融會貫通到我們的具體工作中去。
我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學習，向老師傅老前輩學習。作為一個剛出社會的后人，工地上任何一名工人都是我的老師。。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng)造奇跡。。這也是個默默無聞的'職業(yè)，當一座建筑物呈現(xiàn)在人們的眼前時，人們會用驚異的眼光看著這我們手中的成果，但并沒有人會記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關，任勞任怨，對人民群眾的生命安全利益負責，做一名勤懇踏實急危不求名利的人。
質(zhì)檢員通常也有稱建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責、質(zhì)檢員工作總結是：
1、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗評標估準和施工驗收規(guī)范，照章獨立行使質(zhì)量監(jiān)督檢查權和處罰權。
2、負責專業(yè)檢，隨時掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項工程的質(zhì)量情況。
3、負責分項工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案，定期向項目總工和上級質(zhì)量管理部門上報質(zhì)量情況。
4、負責分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。
5、對不合格項目及時向項目總工和上級質(zhì)量管理部門匯報，監(jiān)督各專業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進行質(zhì)量損失的評估。
呼叫中心工作總結15
一、一年來的主要工作
�。ㄒ唬┖艚兄行恼{(diào)度工作情況
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)
度工作需要很強的綜合知識，首
先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
�。ǘ╇p代案件工作
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作
1、加強在崗培訓
呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經(jīng)理室關注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關環(huán)節(jié)的.銜接工作
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率
的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持
在熟練應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、
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