一、履行職責(zé)情況

　　主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月（6、7、8、9月）因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

　　1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

　　從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的`是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

　　2、抓管理建章立制

　　前期，餐廳很多工作存在問(wèn)題，主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)第2頁(yè)共35頁(yè)

　　任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。

　　3、抓內(nèi)部客戶的溝通

　　真誠(chéng)地與客戶溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚(yú)”不夠香等等，通過(guò)客戶的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

　　4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

　　金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作，向前來(lái)的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢(shì)，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

　　5、抓團(tuán)隊(duì)用餐

　　利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社、旅行社、國(guó)旅、旅行社等，通過(guò)接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢(xún)反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。

　　二、未來(lái)努力方向

　　在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：

　　1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。

　　2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶群體。

　　3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

　　4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

　　6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。

酒店月度工作總結(jié)6

　　根據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃，XX年7月-XX年1月，我在營(yíng)口天沐溫泉度假村進(jìn)行為其6個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位為客房樓層服務(wù)員。通過(guò)目前一個(gè)月的實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)及所在崗位的工作流程、工作職責(zé)，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。

　　總結(jié)

　　我是學(xué)酒店管理的，在書(shū)本上學(xué)過(guò)很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)踐過(guò)，也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí)，才會(huì)體會(huì)到難度有多大;我們?cè)诶蠋熌抢锘驎?shū)本上看到過(guò)很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。實(shí)習(xí)這一個(gè)月中，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

　　前言：實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程----實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實(shí)習(xí)報(bào)告將從以下幾個(gè)方面說(shuō)明：1.實(shí)習(xí)目標(biāo)，2.實(shí)習(xí)收獲和實(shí)習(xí)心得 3.以及最后的實(shí)習(xí)展望，自己對(duì)將來(lái)工作的感受和感觸。水平有限，敬請(qǐng)老師和領(lǐng)導(dǎo)匡正指教，以希在將來(lái)的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色!謝謝!

　　實(shí)習(xí)綜述：酒店管理專(zhuān)業(yè)當(dāng)然必須從酒店基層的服務(wù)人員開(kāi)始做起，但是在實(shí)習(xí)之前唯一遺憾的是沒(méi)有經(jīng)過(guò)正統(tǒng)的面試。雖然在培訓(xùn)之出有一個(gè)自我介紹。我的表現(xiàn)欠佳，但是那個(gè)不是面試，那個(gè)自我介紹只能說(shuō)明我的臨場(chǎng)發(fā)揮失常。我實(shí)習(xí)的單位是營(yíng)口天沐溫泉度假村，天沐集團(tuán)是珠海天沐溫泉旅游投資集團(tuán)有限公司及珠海天沐地產(chǎn)投資集團(tuán)有限公司組成的一個(gè)集投資、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)管理一體化的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。天沐集團(tuán)所從事的產(chǎn)業(yè)屬于國(guó)家政策重點(diǎn)支持的綠色環(huán)保性旅游產(chǎn)品和旅游地產(chǎn)項(xiàng)目，發(fā)展前景廣闊，市場(chǎng)潛力巨大。

　　實(shí)習(xí)的收獲真的是很大的，由于我在樓層做一名樓層服務(wù)員。雖然每天很少接觸客人，但是客人的一些疑問(wèn)和困難是需要我們?nèi)�幫忙解決的。例如說(shuō)客人對(duì)酒店內(nèi)部不熟悉你要為他指路，回答客人的問(wèn)題了解基本房?jī)r(jià)，了解餐飲部位置、了解溫泉位置等等。

　　實(shí)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)工作，

　　1.熟悉酒店的基本機(jī)構(gòu)，以及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程

　　2.通過(guò)自己的努力實(shí)踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí)，將在學(xué)校學(xué)習(xí)到的樓層服務(wù)員的職責(zé)融會(huì)貫通變成一種本能。

　　3.在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟

　　4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好正式工作前的熱身吧

　　5.建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

　　6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí) 。

　　7.學(xué)會(huì)如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見(jiàn)解和收獲，不能太放縱，要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處，在工作中實(shí)現(xiàn)自己的定位和理想。

　　8.在工作中感受社會(huì)的變化，為將來(lái)的發(fā)展有個(gè)良好的調(diào)查。

　　9.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類(lèi)學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

　　最后希望自己在實(shí)習(xí)中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實(shí)工作，會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱(chēng)贊的!

　　走好自己的每一個(gè)旅程，在將來(lái)的'路上不斷的加油，成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價(jià)值!

　　實(shí)習(xí)收獲和心得：實(shí)習(xí)還沒(méi)有結(jié)束，但是我們要做好收獲和心得的總結(jié)，好好回顧歷史，這將帶給我們不可限量的好處。我們要隨時(shí)的總結(jié)自己的失誤改正缺點(diǎn)，越來(lái)越優(yōu)秀越來(lái)越完美。，雖然我還沒(méi)有拿到加分，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的，誰(shuí)也不敢說(shuō)這一個(gè)月自己是混過(guò)來(lái)的�？偟膩�(lái)說(shuō)我的收獲有以下幾個(gè)方面吧：

　　1.我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人們交流，尤其是那些難相處的客人、有特殊要求的客人以及脾氣不好的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì)忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見(jiàn)彩虹。我覺(jué)得我現(xiàn)在已經(jīng)溫和，平靜多了。不在像以前一樣同一個(gè)小爆竹一樣。

　　2.無(wú)論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這個(gè)領(lǐng)域里立足。

　　3.不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你的頭腦才能時(shí)刻是清醒的，這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲.

　　4.要學(xué)好英語(yǔ)，英語(yǔ)在酒店的工作中實(shí)在是太重要了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現(xiàn)在開(kāi)始就要加油，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。雖然在客房目前我還沒(méi)有為外國(guó)客人提供過(guò)服務(wù)，可是這不代表著以后不會(huì)有。

　　5.我收獲了一月個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的第一個(gè)美麗的驛站，在下一個(gè)月的工作中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這一個(gè)月的工作不足。

　　6.我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及人生很重要的老師們，我感激!

　　最后的展望：我們已經(jīng)是大人了，我們已經(jīng)成年了。所以我們一定要明白自己要面對(duì)的是什么，不管如何我們都要堅(jiān)強(qiáng)，我們都要學(xué)會(huì)用自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我們一定要先解決自己的問(wèn)題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過(guò)的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎(chǔ)。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來(lái)或許是有風(fēng)有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng)，我們都會(huì)乘風(fēng)破浪，我們都會(huì)闖出自己的世界。

　　對(duì)于將來(lái)的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算，我知道我還要學(xué)的東西還是很多的，我想先在自己喜歡的酒店中工作幾年，塌實(shí)，勤勞，保持自己的方向。然后學(xué)習(xí)更好的理論知識(shí)。更好的去深造這門(mén)深?yuàn)W的理論。同時(shí)我會(huì)一如既往的努力拼搏，不會(huì)辜負(fù)那些對(duì)自己很好的領(lǐng)導(dǎo)、老師、朋友和同學(xué)!

　　汪國(guó)真說(shuō)過(guò)：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧!”在以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，又會(huì)有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強(qiáng)大和堅(jiān)強(qiáng)，加油吧，同學(xué)們，我們的未來(lái)不是夢(mèng)，我們的目標(biāo)在遠(yuǎn)方，我們的希望在遠(yuǎn)方，我們的成功在將來(lái)，加油吧!我們的未來(lái)真的不是什么空想，只要我們有自己的方向，剩下的就是不斷的風(fēng)雨兼程!!

酒店月度工作總結(jié)7

　　1。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在XX年XX月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

　　2。為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在XX年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

　　3。執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

　　4。開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從這個(gè)月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

　　5。建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，在這個(gè)月，客房部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的`工作職能。

　　6。開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南 亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，這個(gè)月我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

　　7。開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

　　8。堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，這個(gè)月評(píng)出了5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30 元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。這個(gè)月，醞釀已久的《客房部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

酒店月度工作總結(jié)8

　　一、本月與上月經(jīng)營(yíng)及成本數(shù)據(jù)匯報(bào)

　　客房部8月份營(yíng)業(yè)收入總額_萬(wàn)元，其中住宿收入_萬(wàn)元，會(huì)務(wù)收入_萬(wàn)元，娛樂(lè)收入_萬(wàn)元，總成本支出_萬(wàn)元，毛利率_%。出租房間_間次，出租率_%。會(huì)議_場(chǎng)次，娛樂(lè)_場(chǎng)次，人數(shù)_人。營(yíng)業(yè)收入總額比7月份減少了_萬(wàn)元，成本支出減少_元：(另收入總額還包括森林公園門(mén)票_元、碧海金沙門(mén)票_元、愛(ài)幫早餐_元)。

　　二、管理及其他各項(xiàng)工作完成狀況:

　　1.全體員工已經(jīng)能把客房部月?tīng)I(yíng)收指標(biāo)放在工作日程上，充分明白績(jī)效與自身收入掛鉤，激發(fā)員工工作熱情與潛能。

　　2.每日做好細(xì)致的工作安排，結(jié)合工作任務(wù)單和員工作息，有序地完成客房部周、月計(jì)劃衛(wèi)生，基本持續(xù)住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。

　　3.8月上旬全體員工進(jìn)行崗位基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的再培訓(xùn)，從思想上提高員工愛(ài)學(xué)習(xí)的意識(shí)，要求掌握客房部工作資料、服務(wù)規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。

　　4.利用社區(qū)活動(dòng)，用心組織部分員工參與到“社區(qū)青年走進(jìn)企業(yè)，企業(yè)青年走進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)中，相互學(xué)習(xí)、開(kāi)闊視野、激活工作思路，明確嚴(yán)格管理和企業(yè)文化的重要性。

　　5.逐步完善對(duì)外服務(wù)，如會(huì)議中心、會(huì)所放置部分雨傘能夠臨時(shí)帶給給客人使用，歐式別墅空調(diào)做溫馨提示減少耗電，會(huì)所夜間帶給飲料滿足客人需求。

　　6.根據(jù)中心增資方案制定了服務(wù)員星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，促使員工在工作技能、理論學(xué)習(xí)、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對(duì)外優(yōu)良的形象窗口。

　　7.客房部各區(qū)域保修工作及時(shí)，工程部硬件設(shè)施設(shè)備維修完成狀況有明顯進(jìn)步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常使用。(優(yōu)美短篇散文)

　　三、工作中存在的問(wèn)題

　　1.員工完成房間質(zhì)量比較差，如衛(wèi)生間地板有毛發(fā)，一次性物品盤(pán)、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺(tái)內(nèi)臟亂等，以上問(wèn)題就應(yīng)能夠避免但還是存在著，接下來(lái)將加大查房力度，一對(duì)一的進(jìn)行考核評(píng)分，在績(jī)效工資中反應(yīng)優(yōu)良。

　　2.員工崗位職責(zé)心缺乏，不能正視自身存在的問(wèn)題，獨(dú)立處理事情的潛質(zhì)低。

　　3.員工在日常工作中主動(dòng)性比較差，做好份內(nèi)工作之外，不能用心做些力所能及的事情。在無(wú)現(xiàn)場(chǎng)管理的狀況下，工作效率比較低。

　　4.客房前臺(tái)工作要求高，從前臺(tái)接待到客房打掃，工作細(xì)節(jié)很多，要求前臺(tái)員工具備較高的應(yīng)變和溝通潛質(zhì)，在接待工作中還是存在房費(fèi)、咨詢(xún)、交接等問(wèn)題，安排的晚間工作完成狀況不夠理想。

　　5.布草在收發(fā)過(guò)程中數(shù)據(jù)還是有誤差，工作缺乏認(rèn)真，對(duì)于臟布草的整理沒(méi)主動(dòng)性，缺少優(yōu)秀員工在工作中起用心帶頭作用。

　　四、9月份工作資料

　　1.制定相關(guān)的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴(yán)格規(guī)范操作，提高工作技能，確保完成的工作質(zhì)量。

　　2.制定客房日檢查表，對(duì)完成房間質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)分，逐步改善住宿房間的優(yōu)良率。

　　3.制定客房服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)細(xì)則，相互監(jiān)督改正，使員工服務(wù)水平能上一個(gè)臺(tái)階。(最紅網(wǎng)絡(luò)游戲家族名)

　　4.每月對(duì)全體員工進(jìn)行相關(guān)的理論知識(shí)的培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)的同時(shí)提高自身的修養(yǎng)，即為客人帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　5.一如既往的抓好成本控制，對(duì)于易耗品繼續(xù)堅(jiān)持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個(gè)人行為失職對(duì)酒店產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，將做嚴(yán)肅處罰。

　　6.本月加強(qiáng)布草管理，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)工作，職責(zé)落實(shí)到人，且與送洗單位密切聯(lián)系，減少布草的損壞與流失。

　　XX年就快結(jié)束，回首XX年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，時(shí)光過(guò)得飛快，不知不覺(jué)中，充滿希望的XX年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說(shuō)，XX年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動(dòng)、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年�，F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下:

　　經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年，我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，還有，在工作的'同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，XX年對(duì)于公司來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項(xiàng)目?jī)?nèi):

　　梓路寺的成功開(kāi)光為廣大信徒解開(kāi)了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國(guó)際大酒店的開(kāi)業(yè)終結(jié)了五年來(lái)工程的精心鑄就，接下來(lái)的夢(mèng)尋徽州水上舞臺(tái)和度假會(huì)所以及別墅區(qū)的開(kāi)業(yè)，我相信奇墅湖度假村項(xiàng)目的明天將更加美好，也堅(jiān)定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷(xiāo)售部工作總結(jié)。

　　總結(jié)了一年的工作下來(lái)，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

　　總的來(lái)看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

　　下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時(shí)與周?chē)�的同事進(jìn)行溝通，聽(tīng)取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)并把它實(shí)施在工作中，接下來(lái)的工作我會(huì)繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量，要合作才會(huì)成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，京黟公司的未來(lái)如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

酒店月度工作總結(jié)9

　　今天我的心情非常激動(dòng)，三生酒店在總設(shè)計(jì)師彭總經(jīng)理的藍(lán)圖指引下，經(jīng)過(guò)一年的風(fēng)雨度過(guò)重重困難，取得了一個(gè)又一個(gè)的優(yōu)異成績(jī)，由此我感到非常的光榮和自豪。在這里，我僅代表工保部所有同仁對(duì)您說(shuō)："彭總：您辛苦了!您所付出的心血和汗水在今天得到了回報(bào)，您經(jīng)營(yíng)理念，思想和管理模式的前瞻性正確性得到了證實(shí)"。同時(shí)也致以三生伙伴們崇高的敬意!回顧三生酒店xxx這不平凡的一年，本人感概萬(wàn)分，我于20xx年12月12日進(jìn)入酒店參加酒店籌備工作，當(dāng)時(shí)有彭總、姚莉經(jīng)理、以及各位伙伴開(kāi)展工作。12月16日應(yīng)招員工進(jìn)店，在彭總先進(jìn)的.管理思想下開(kāi)展了員工的課堂培訓(xùn)，20xx年元月進(jìn)行了開(kāi)荒期工作,在姚莉經(jīng)理的示范下進(jìn)行了課堂和實(shí)操培訓(xùn),酒店的禮儀、衛(wèi)生、服務(wù)都在同一個(gè)模式下建康發(fā)展，以致酒店的躍，開(kāi)發(fā)了商務(wù)樓層尊貴服務(wù)，行政樓層精致服務(wù)以及高級(jí)行政房管家服務(wù)。兩次重大接待——全國(guó)山地運(yùn)動(dòng)會(huì)和改革開(kāi)放三十年、慶

　　祝建市二十周年接待取得圓滿成功，我們贏得口碑，贏得了客戶的信任。在這期間我從一個(gè)工廠沒(méi)有一點(diǎn)酒店服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有一點(diǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的思想，經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，始終圍繞以彭為中心的店務(wù)委員會(huì)的卓越思想來(lái)努力工作，改變了酒店經(jīng)常電路跳閘，隨時(shí)水管爆裂的局面。順利完成了大型接待的設(shè)備設(shè)施維護(hù)，保障了供水、供電、通信、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視的正常運(yùn)行，保安部在這期間，在吳忠新主管的帶領(lǐng)下，出色地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在這里，我代表工保部全體工作人員表示衷心的感謝!我們酒店從當(dāng)初缺乏必要的硬件設(shè)施和配備,發(fā)展到今天的成績(jī),這和彭總向董事長(zhǎng)苦口婆心的爭(zhēng)取以及我們導(dǎo)師湖南的兄弟姐妹們分不開(kāi)的,道一聲,您們辛苦了,感謝你們!回顧過(guò)去展望未來(lái),xxxx新的一年,我們又有了新的奮斗目標(biāo),我將帶領(lǐng)工保部全體人員,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度,轉(zhuǎn)變觀念,努力做好店務(wù)會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),保證設(shè)備設(shè)施的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)完成硬件上不合理的設(shè)計(jì)進(jìn)行改造,排出隱患,確保酒店安全,外塑形象,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),時(shí)時(shí)牢記,思想變則意識(shí)變,意識(shí)變則行為變,行為變則命運(yùn)變,打造一只思想作風(fēng)正派,戰(zhàn)斗力強(qiáng),敢打硬仗,紀(jì)律嚴(yán)明的工保隊(duì)伍,學(xué)會(huì)學(xué)精,在服務(wù)中工作,在工作中服務(wù),從而體現(xiàn)人生價(jià)值。

　　最后，我相信在酒店宏偉的藍(lán)圖指引下，通過(guò)各部門(mén)的共同努力，在xxxx年的今天我們還在這里驕傲地說(shuō)：我們戰(zhàn)勝了xxxx，又要向更高、更遠(yuǎn)的目標(biāo)和方向發(fā)展!

酒店月度工作總結(jié)10

　　5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5月份的工作情況將部門(mén)工作：

　　首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：

　　5月份共完成營(yíng)收x元,其中客房完成營(yíng)收x元，占計(jì)劃的x%，平均出租率x%，平均房?jī)r(jià)x元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入x元，占計(jì)劃的x%;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的，如何提高此類(lèi)客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)，關(guān)于酒店5月。

　　在部門(mén)工作方面：營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門(mén)銷(xiāo)售方面，本月按照并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類(lèi)客源的回訪并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí)，本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外，本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶的走訪，通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓了部分新客戶;同時(shí)，本月結(jié)合酒店評(píng)星要求，對(duì)酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外，本月部門(mén)開(kāi)展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng)，通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力;

　　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí)，部門(mén)結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì)，現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi);

　　5月份的工作已經(jīng)過(guò)去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結(jié)合市場(chǎng)情況和XX年度全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，現(xiàn)將XX年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

　　1.部門(mén)工作方面：

　　本月部門(mén)的'主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對(duì)客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過(guò)培訓(xùn)和要求來(lái)提高部門(mén)整體的對(duì)客服務(wù)水平，并在活動(dòng)中評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵;另外，本月部門(mén)結(jié)合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)分解，通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性;

　　xx市場(chǎng)銷(xiāo)售方面：

　　本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會(huì)議為輔，團(tuán)隊(duì)為補(bǔ);從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢(shì)來(lái)看，在散客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí)，為確保酒店?duì)I收不出現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會(huì)議客源的比重，來(lái)提高并穩(wěn)定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;

　　會(huì)議市場(chǎng)，加強(qiáng)鞋城、洗化類(lèi)、服裝類(lèi)公司的走訪，搜集行業(yè)信息，把握各種會(huì)議信息，把握該季節(jié)會(huì)議，確保酒店收入的穩(wěn)步提高團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面，x銷(xiāo)售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與各主要旅行社達(dá)成合作意項(xiàng)，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店的團(tuán)隊(duì)價(jià)格政策，與韓國(guó)團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面，擴(kuò)大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍，將銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與酒店;進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來(lái)源渠道的合作和溝通;同時(shí)，本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)外地市場(chǎng)客戶的走訪，重點(diǎn)對(duì)禹州市、長(zhǎng)葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪;

　　xx營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面:

　　本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察，確定今年酒店銷(xiāo)售方式;

　　以上是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部5月份和對(duì)6月份工作的計(jì)劃;

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計(jì)：

　　1.xx酒店xxxxx本月主要是以會(huì)議為主，同時(shí)也接待了部分醫(yī)療器械會(huì)議，會(huì)議以鞋城會(huì)議為主;散客客源走勢(shì)下半月較差;

　　2.xx賓館xxxxx本月主要是以中石油會(huì)議為主;本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格定的較高，未接旅游團(tuán)隊(duì);

　　3.xx大酒店xxxxx散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會(huì)議和客人;

　　4.xx酒店xxxxx本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會(huì)議，房間均按門(mén)市價(jià)銷(xiāo)售;

　　5.xxxxx此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;

　　綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況，此月份整體市場(chǎng)客源走勢(shì)受醫(yī)療器械會(huì)議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢(shì);團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面，團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下降，各酒店對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也較激烈;

　　進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季，內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場(chǎng)客戶下降較為明顯;會(huì)議市場(chǎng)方面根據(jù)情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和訂貨會(huì)為主;

酒店月度工作總結(jié)11

　　20××年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營(yíng)銷(xiāo)部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷(xiāo)模式。然而又由于整年我們接待了大量的會(huì)議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同時(shí)，沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷(xiāo)。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來(lái)總結(jié)一下了�，F(xiàn)在將20××年的工作總結(jié)如下

　　一、營(yíng)銷(xiāo)部主要完成工作

　　1、會(huì)議接待方面

　　營(yíng)銷(xiāo)部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷(xiāo)部工作的重要指標(biāo)，為此營(yíng)銷(xiāo)部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足，工作量大，會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。截止到11月30日，會(huì)議的總收入達(dá)到167469元（會(huì)議場(chǎng)租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元）12月會(huì)議收入?yún)⒄?1月估算，全年會(huì)議收入有望突破18萬(wàn)（在會(huì)議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會(huì)議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計(jì)消費(fèi)1.5萬(wàn)左右）。這一成績(jī)的取得除了營(yíng)銷(xiāo)部?jī)晌怀蓡T之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。20××年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營(yíng)銷(xiāo)部在會(huì)議接待的硬件配置方面做了如下努力

　　a、由于會(huì)議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無(wú)法滿足大型會(huì)議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會(huì)議椅、10條會(huì)議桌、18塊新臺(tái)布。

　　b、電器方面添置了一組無(wú)線話筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無(wú)線路由

　　器

　　c、中公-教育的培訓(xùn)會(huì)議期間，由于需要多個(gè)分組教室，我們將閑置的辦公室（包括自己的辦公室）及時(shí)清理出來(lái)，以保障會(huì)議的成功舉行

　　2、客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

　　a、客戶開(kāi)發(fā)：20××年?duì)I銷(xiāo)部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個(gè)，與13個(gè)協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信1181××中國(guó)航信、億客棧等（網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20××年1至10月份，酒店通過(guò)訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類(lèi)房間總數(shù)為249間）。

　　b、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過(guò)拜訪了解到顧客不來(lái)消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺(jué)得酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議，之后并無(wú)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。

　　其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長(zhǎng)期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

　　第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客戶發(fā)展成金卡客戶。20××年共計(jì)發(fā)放金卡17張（工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等）

　　3、旅游市場(chǎng)的整體開(kāi)發(fā)

　　一直以來(lái)，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年?duì)I銷(xiāo)部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開(kāi)始酒店陸續(xù)開(kāi)始與中青旅、景湘

　　國(guó)旅、湘西國(guó)旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間（旅行社一直實(shí)行的16免1，全陪半價(jià)，所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右），共計(jì)為酒店客房帶來(lái)的收入為57929元（平均房?jī)r(jià)約為××5元/間）

　　除旅行社外，20××年?duì)I銷(xiāo)部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績(jī)。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽(yáng)光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì)、中公-教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊(duì)，共計(jì)使用酒店客房1034間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入20××55元（平均房?jī)r(jià)為199元/間）

　　20××年1月至11月期間，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂的各類(lèi)宴席，團(tuán)隊(duì)用餐共計(jì)在餐飲消費(fèi)的金額為286000余元（其中由會(huì)議所帶來(lái)的餐飲收入為13××84元）。全年必將超過(guò)30萬(wàn)。這一成績(jī)?yōu)榫频暾�體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)

　　二、營(yíng)銷(xiāo)部在工作中存在的不足

　　1、在把握市場(chǎng)動(dòng)向，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化方面的能力有所欠缺

　　營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì)經(jīng)營(yíng)決策，制定營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向，加之獲取信息的渠道單一或者是對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20××年長(zhǎng)沙市政府采購(gòu)會(huì)議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯(cuò)失投標(biāo)的機(jī)會(huì)。在此，我們要作深刻的'檢討。另一個(gè)方面的不足表現(xiàn)在無(wú)法根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　2、與賓客間的互動(dòng)不足

　　營(yíng)銷(xiāo)部在日常的工作中，除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客

　　面對(duì)面交流的時(shí)間，其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與賓客交流�；蛘哒f(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么，無(wú)法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘９ぷ髦泻雎缘袅恕?/p>

　　3、新興市場(chǎng)與新客戶的開(kāi)發(fā)力度不夠

　　20××年?duì)I銷(xiāo)部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比例還不到1%，會(huì)議團(tuán)隊(duì)與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi)收入的比例也不到3.5%，全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長(zhǎng)沙酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的客戶，尋找新興的消費(fèi)市場(chǎng)。很顯然，營(yíng)銷(xiāo)部在這方面投入的精力是不夠的。

　　三、 20××年工作計(jì)劃

　　1、努力使散客的入住率上一個(gè)臺(tái)階

　　20××年，營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)與便利的交通條件。我們會(huì)利用所有可能的工具（網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志及短消息的應(yīng)用）加大對(duì)酒店的宣傳力度。力爭(zhēng)全年在散客的入住率上有較大提高。

　　2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系

　　20××年?duì)I銷(xiāo)部擬定在旅游黃金周到來(lái)之前，利用周末的休息時(shí)間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市（張家界、吉首、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)、韶山等）進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)�團(tuán)隊(duì)安排到我們酒店，以確保酒店客房的收

　　入。

　　3、加強(qiáng)主題、價(jià)格、渠道營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用

　　20××年?duì)I銷(xiāo)部會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷(xiāo)售。使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于主動(dòng)的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。

　　4、加強(qiáng)部門(mén)間的溝通協(xié)作

　　建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)一如既往地積極主動(dòng)地與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造最佳效益

　　5、具體的目標(biāo)明確

　　a、會(huì)議計(jì)劃收入為13萬(wàn)，理想目標(biāo)是完成15萬(wàn)。

　　b、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)隊(duì)的總收入力爭(zhēng)達(dá)到45萬(wàn)。

　　c、由營(yíng)銷(xiāo)部帶來(lái)的餐飲收入突破40萬(wàn)

　　新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會(huì)有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結(jié)的時(shí)候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營(yíng)銷(xiāo)部在新的一年里，各項(xiàng)工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我始終堅(jiān)信“天道酬勤”，有付出，就一定會(huì)有豐碩的成果等著大家20××，我們一起努力。

酒店月度工作總結(jié)12

　　二月份正值新年之際，客房部雖處淡季，但由于各種節(jié)日的到來(lái)，也顯得有一些忙碌，二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日，客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施；現(xiàn)將××年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：

　　1、節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪，贈(zèng)送水果、干果等慰問(wèn)活動(dòng)。

　　2、做好個(gè)人工作計(jì)劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。

　　3、節(jié)能降耗。

　　客房部在20××年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在20××年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書(shū)，保證不拿、不浪費(fèi)酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，20××年1月份，相對(duì)于20××年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。

　　4、人力資源的調(diào)整。

　　調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過(guò)后離職，為了不影響客房20××年旺季時(shí)的接待工作，新年過(guò)后馬上進(jìn)入3月份，還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問(wèn)題，所以我們及時(shí)補(bǔ)招了2名文員，在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)后，員工有所提高，但時(shí)間一常，會(huì)把子自己的.工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響20××年客房部的整體工作，給予辭退。

　　5、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。

　　本月將20××年的工程遺留問(wèn)題，工程部做了一個(gè)修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問(wèn)題做了一項(xiàng)維修，未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018、3019擋風(fēng)墻冬季特冷，在20××年應(yīng)考慮做保溫墻。

酒店月度工作總結(jié)13

　　不知覺(jué)間，一個(gè)月又過(guò)去了，時(shí)間就像肉包子打狗一樣一去不返！現(xiàn)將過(guò)去一個(gè)月工作的得與失總結(jié)如下：

　　一、OCC房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

　　OCC房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，本人本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級(jí)要求的方向努力。對(duì)OCC房實(shí)行多抽查，重處罰重獎(jiǎng)勵(lì)的方針，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力下，OCC房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢(shì)！

　　二、衛(wèi)生做得不夠全面

　　1、公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

　　對(duì)于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時(shí)還是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問(wèn)題，這是本人管理不到位。首先，沒(méi)有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒(méi)有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)講解糾正與處罰。再次是未向早班員工強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù)。

　　2、對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

　　對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項(xiàng)目的保養(yǎng)，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計(jì)劃，致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn)，以致于成了衛(wèi)生死角。

　　三、市領(lǐng)導(dǎo)及VIP接待沒(méi)有引起足夠重視

　　在上月的工作中，接二連三地出現(xiàn)了對(duì)于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及VIP用房接待過(guò)程中的失誤。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒(méi)有得到足夠的重視而導(dǎo)致的。

　　本著對(duì)工作要求盡善盡美，堅(jiān)持每月有一進(jìn)步的態(tài)度，在下月工作中主要開(kāi)展以下工作：

　　（1）對(duì)房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的'保養(yǎng)計(jì)劃，堅(jiān)持每日進(jìn)行小保養(yǎng)，一周進(jìn)行一大項(xiàng)目保養(yǎng)。堅(jiān)決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個(gè)的高度。

　�。�2）對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn)�，F(xiàn)賓館提出，通過(guò)培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語(yǔ)會(huì)話與溝通能力。部門(mén)也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃且正在如火如荼地進(jìn)行中。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí)，做到遵守課堂紀(jì)律，尊師重教，勤學(xué)好問(wèn)，不遲到不早退，課后認(rèn)真復(fù)習(xí)，切實(shí)將此次英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)及提高自身的英語(yǔ)水平。

　�。�3）年中評(píng)估已結(jié)束，針對(duì)性地找每位員工談話，根據(jù)其近段時(shí)間的工作狀態(tài)及自身特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)，指出其工作中的不足，表?yè)P(yáng)其做的好的方面，促使其改正不足，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。

　　酒店月度工作總結(jié)三轉(zhuǎn)眼1個(gè)月結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

　　經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：

　　1、禮貌、禮儀。

　　包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

　　2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。

　　3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

　　主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

　　4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢？

　�。�1）是對(duì)客人不尊重。

　　（2）是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

　　5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。

　　來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

　　前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

酒店月度工作總結(jié)14

　　在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)鼎力配合下，充分調(diào)動(dòng)管理干部與員工的積極性，通過(guò)積極的探索和不懈的努力，取得了經(jīng)營(yíng)成果顯著、服務(wù)質(zhì)量較好的可喜成績(jī)，八月份成績(jī)主要表現(xiàn)在：

　　一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況在八月中，企業(yè)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)持貫徹公司精神，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，積極探索，圍繞如何使員工整體素質(zhì)提高和賓館經(jīng)濟(jì)效益提高做了大量的培訓(xùn)工作，并取得了一定的成績(jī)，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升，顯示出了上升發(fā)展趨勢(shì)。

　　1、企業(yè)在與去年同月度相比實(shí)現(xiàn)了提升。

　　經(jīng)濟(jì)效益始終是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的根本，也代表著綜合競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。去年我們的經(jīng)營(yíng)成果雖然超額完成，但對(duì)比品牌連鎖酒店來(lái)說(shuō)還是存在一定的差距。面對(duì)這一種情況，我們充分認(rèn)識(shí)到，"逆水行舟，不進(jìn)則退"的道理，在今年，公司人事部和企業(yè)一步不松狠抓經(jīng)營(yíng)，一著不段拓寬市場(chǎng)。提出了在20xx年的經(jīng)營(yíng)成果的基礎(chǔ)上提高10%的營(yíng)業(yè)收入。在20xx年打下基礎(chǔ)，力爭(zhēng)在20xx年將企業(yè)打造成優(yōu)秀的品牌連鎖企業(yè)。

　　因此，我們鎖定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，采取了多種方法，對(duì)比去年同一月度我們?nèi)〉昧素S碩的成果，去年八月收入為：

　　元，本年八月收入為：

　　元，相比去

　　年提升了：

　　元，幾同比超額了%并且能在1至3月的淡季之中利潤(rùn)增長(zhǎng)：

　　元。

　　二、管理工作：

　　科學(xué)管理是企業(yè)的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。加強(qiáng)企業(yè)的管理和培訓(xùn)工作就是加強(qiáng)管理者的管理水平和工作水平，就是加強(qiáng)管理者的責(zé)權(quán)意識(shí)，就是增加員工的全面素質(zhì)、最終到達(dá)到建立企業(yè)文化。管理其極致，就是建設(shè)適合自己企業(yè)特色的企業(yè)文化。這里所說(shuō)的企業(yè)文化，是指企業(yè)全員在長(zhǎng)期的奮斗中形成的共同的價(jià)值取向，是指積淀在企業(yè)全體員工心靈深處的價(jià)值觀。

　　一個(gè)企業(yè)建立起了自己的企業(yè)文化，那它就會(huì)成為良好企業(yè)文化的受益者。這種共同的價(jià)值取向，可以使這個(gè)企業(yè)的員工，不僅是在企業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，與企業(yè)同心同德;就是企業(yè)的.發(fā)展中受挫，員工也能與企業(yè)共同奮斗，共渡難關(guān)。優(yōu)化我們的管理方法，建立良好的企業(yè)文化是我們一直以來(lái)的理想，但它絕不是一朝一夕就能完成的偉大事業(yè)。他需要在長(zhǎng)期的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此公司的職能部門(mén)與企業(yè)也向著這個(gè)目標(biāo)努力。我們各部門(mén)的管理工作如下：

　　銷(xiāo)售部：

　　1.開(kāi)發(fā)微信營(yíng)銷(xiāo). 2.擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道，增加12580簽約，進(jìn)一步加強(qiáng)和藝龍、攜程、聯(lián)通114的合作。

　　3.及時(shí)關(guān)注和回復(fù)客人在網(wǎng)絡(luò)上反映出的問(wèn)題。

　　4.根據(jù)市場(chǎng)情況合理調(diào)整房間價(jià)格。

　　5.擬定協(xié)議價(jià)格，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)渠道。

　　6.加強(qiáng)廣西商會(huì)協(xié)議簽署與合作。

　　7.增加賓館手機(jī)APP特價(jià)推廣。

　　前臺(tái)部：

　　1.兩會(huì)期間，安排好各崗位人員，做好兩會(huì)期間的檢查工作及相關(guān)事宜，并配合各機(jī)關(guān)單位做好檢查工作。

　　2.做好前臺(tái)新來(lái)員工的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行周考核。

　　3.配合行政人事部做好培訓(xùn)工作。

　　4.針對(duì)前臺(tái)近期發(fā)生的事情，例會(huì)說(shuō)明，闡明原因，并進(jìn)行統(tǒng)一分析，找到解決辦法。

　　5.針對(duì)收入較低，分析原因，并合理售房。

　　6.對(duì)前臺(tái)辦公設(shè)備，進(jìn)行更換，以不影響前臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)7.考勤制度---完善打卡機(jī)的使用工作。

　　8.確定新會(huì)員卡的使用流程，并培訓(xùn)到各位員工。

　　客房部：

　　1.完成了文晟2、3、4、5層的開(kāi)荒工作，準(zhǔn)時(shí)售房2.規(guī)范了文苑、文晟的物品擺放，按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)檢查3.補(bǔ)充了文苑4、5層的有償物品，并對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)4.組織了客房部員工進(jìn)行禮貌禮儀、儀容儀表及業(yè)務(wù)技能的實(shí)操培訓(xùn)5.對(duì)新員工進(jìn)行了考核及鋪床培訓(xùn)工程部：

　　1.文苑2.3層裝修預(yù)算。

　　2.文晟客房及公共區(qū)域維修及改造。

　　3.文苑西地下室裝修預(yù)算及網(wǎng)路安裝。

　　4.文晟、文苑更換安全指示牌、應(yīng)急照明燈。

　　5.配合人事部完成行為規(guī)范培訓(xùn)。

　　餐飲部：

　　1.參加公司行政人事部組織的培訓(xùn)。

　　2.員工食堂并入餐飲部。

　　3.完成餐廳薪資架構(gòu)。

　　4.調(diào)整餐廳預(yù)算，待公司批復(fù)。

　　5.制作餐廳客戶檔案，填寫(xiě)賓客滿意度調(diào)查。

　　6.提交餐廳早餐方案，待公司批復(fù)。

　　7.8月份餐廳促銷(xiāo)賓客用餐一律八折優(yōu)惠。

　　保安部：

　　1.認(rèn)真領(lǐng)會(huì)貫徹公司對(duì)治安安全的指示精神，開(kāi)好每天的晨會(huì)習(xí)會(huì)，月總結(jié)會(huì)。

　　2.加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)都管理工作，確保到賓館客戶所有車(chē)輛都安全，對(duì)于賓館住宿或臨時(shí)車(chē)輛，一律要求保安員指揮到停車(chē)位上，并做好記錄，擺放整齊，檢查車(chē)輛，收費(fèi)無(wú)誤。

　　3.加強(qiáng)巡視工作，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，做到每?jī)尚�時(shí)檢查一次，對(duì)院內(nèi)、大廳、樓層、頂樓、鍋爐房、地下室、泵房進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　4.加強(qiáng)監(jiān)控室都管理，做到24小時(shí)有人值班，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知，監(jiān)視、登記、匯報(bào)。做到監(jiān)防與人防同步。

　　5.兩會(huì)前后期對(duì)進(jìn)入院內(nèi)可疑人員，閑雜人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、盤(pán)查、跟蹤、排除。對(duì)入住的客人要求開(kāi)包檢查，對(duì)探訪的客人要求來(lái)訪登記。

　　同時(shí)企業(yè)的文化建設(shè)也是我們努力的方向，這就要依靠教育與培訓(xùn)工作，也要靠平時(shí)管理來(lái)滲透思想。達(dá)到政通人和、上下一心、榮辱與共。

　　在下個(gè)月度中我們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)緊跟公司步伐，依然會(huì)按照年計(jì)劃執(zhí)行，我們的任務(wù)任重道遠(yuǎn)，但"雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越"。只要我們有堅(jiān)定的信心，攜手同進(jìn)，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，我們的任務(wù)一定能超額完成，來(lái)回報(bào)我們的企業(yè)、回報(bào)我們的公司。

酒店月度工作總結(jié)15

　　本月經(jīng)過(guò)店內(nèi)所有員工的努力，我們?nèi)〉昧溯^好的業(yè)績(jī)，相比上年同期營(yíng)業(yè)情況有所提升。但是，在取得好的業(yè)績(jī)的情況下，目前，我店也出現(xiàn)了一些急需解決的問(wèn)題。

　　一、店內(nèi)員工流失嚴(yán)重。

　　員工流失的原因是多方面造成的，根據(jù)相關(guān)的分析，我認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面的原因：

　　1、店內(nèi)工資相比其他酒店沒(méi)有好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)這兩個(gè)月的觀察，我店員工每月的平均工資是xxxxx元，而在市內(nèi)同等層次的酒店內(nèi)，員工的每月平均工資為xxxxx元。而且，在其他酒店，相關(guān)的福利措施也非常好，在如xxxxx酒店，當(dāng)員工進(jìn)行加班時(shí)，其加班費(fèi)是xxxxx元，而在我酒店，員工加班基本屬于免費(fèi)性質(zhì)的。由于工資待遇上存在較大差異，使得我店員工的流失較為嚴(yán)重。

　　2、根據(jù)這兩個(gè)月的觀察發(fā)現(xiàn)，我店員工流失人員主要以新近員工為主。根據(jù)分析，其原因主要是因?yàn)榈陜?nèi)的相關(guān)培訓(xùn)不足，新近員工進(jìn)入酒店后，對(duì)其培訓(xùn)不足。由于相關(guān)的培訓(xùn)不到位，使得新近員工對(duì)于酒店、相關(guān)的技能不能夠很好的掌握。當(dāng)其面臨一些酒店突發(fā)情況時(shí)，由于缺乏相應(yīng)的處理技巧和心理準(zhǔn)備，使得其在工作很短時(shí)間后就選擇辭職。

　　3、店內(nèi)員工較少，而店內(nèi)生意較繁忙。由于前期員工流失較為嚴(yán)重，而在較短的時(shí)間內(nèi)店內(nèi)沒(méi)有招入足夠的人員對(duì)其空缺進(jìn)行補(bǔ)充，使得現(xiàn)在的員工工作強(qiáng)度很大，而在這種情況下，店內(nèi)缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，使得這些員工產(chǎn)生離職傾向。

　　4、一些瀕臨辭職的員工的煽動(dòng)。在一些想要辭職的員工中，由于不滿酒店現(xiàn)狀，或者對(duì)酒店內(nèi)的存在的一些行為感到不滿，其在酒店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的煽動(dòng)，使得更多的員工產(chǎn)生了離職意向。在這個(gè)時(shí)間段由于缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，使得其的離職傾向加重。

　　二、部門(mén)經(jīng)理的不作為

　　在酒店的日常經(jīng)營(yíng)中，酒店部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該加入到酒店的運(yùn)營(yíng)中，尤其是在目前幾點(diǎn)人員流失的情況下。但是，根據(jù)這兩個(gè)月的觀察，發(fā)現(xiàn)我酒店部門(mén)經(jīng)理存在一些認(rèn)識(shí)上的缺陷。

　　xxxx年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的開(kāi)始之年，也是酒店全面向營(yíng)收及利潤(rùn)指標(biāo)沖鋒的一年。我們有必要回顧總結(jié)上半年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在以后的工作里努力創(chuàng)佳績(jī)。

　　一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

　　酒店班子根據(jù)總店的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。

　　2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

　　3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善了窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

　　二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

　　酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)會(huì)議精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的'窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店主要抓了以下工作。

　�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

　　1、渠道拓寬。一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

　　2、窗口形象。前廳除充分利用酒店給予的餐提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理推銷(xiāo)，保證酒店利益最大化。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。

　　3、投訴處理。吧臺(tái)崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

　�。ǘ�）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

　　1、績(jī)效掛鉤。酒店在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，在一定的費(fèi)和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。

　　2、令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，酒店將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

　　3、試菜考核。酒店要求廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

　�。ㄈ�）以降耗為核心，抓好維保工作

　　1、八字要求。根據(jù)關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　2、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

　　（四）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

　　1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、部門(mén)培訓(xùn)。酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。

　　四、酒店仍存二類(lèi)問(wèn)題

　　上半年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

　　1、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

　　2、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。中午與晚上、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。

　　通過(guò)對(duì)酒店工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂下半年的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)全年酒店各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

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