客房的工作總結(jié)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以促使我們思考，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編為大家整理的客房的工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客房的工作總結(jié)1
回顧這一月的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一個月的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一月來的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，六月多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一月來還是有了一定的'進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
一月來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一、我畢竟到xx工作才一月多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下個月的工作計劃
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
客房的工作總結(jié)2
俗話說：“三百六十行，行行出狀元”�，F(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。
我是xx酒店的一名客房服務(wù)員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：
1。懂得微笑，善于微笑。
現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。
2。勤能補拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。
只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多�？�，就是效率。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。”我們的祖國之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。
曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的`恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們__也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓__更美好！
3。待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。
既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。
4。保持較強的心理素質(zhì)。
能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對。
客房的工作總結(jié)3
忙碌的20xx年即將結(jié)束，酒店一年的工作也接近尾聲�；仡欉^去一年的工作，有很多感觸和體會�？头坎渴蔷频甑闹匾块T，其工作的好壞將直接影響酒店的對外形象和經(jīng)濟效益。在此，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，讓我有幸成為酒店客房服務(wù)部的負責(zé)人。在酒店領(lǐng)導(dǎo)和客房服務(wù)部全體員工的共同努力下，我部順利完成了20xx年酒店客房和前臺的工作，完成了4、5層房間的裝修，完成了房間空調(diào)的檢修更換。前臺也完成了系統(tǒng)的升級和管理，提高了工作效率，大大減少了入住和退房的時間。確保整個部門的各項工作能夠順利開展。然而，在過去的一年中，我們的工作仍有許多不足之處，大多數(shù)客房的硬件設(shè)施需要進一步改善。回顧過去的一年，工作總結(jié)如下:
房間:
1.在物品管理和成本控制方面，做好物品的回收工作，讓一些消耗品可以重復(fù)使用，加強員工的節(jié)約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露、前臺使用的房卡等。酒店開業(yè)四年，布草廢品率逐漸上升。經(jīng)與洗滌方協(xié)調(diào)，提高了洗滌質(zhì)量，加強了員工的思想教育和規(guī)范操作，減少了員工在實際操作中對布草的損傷。根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉制品的情況，在客房中增加了一些棉制品，以保證客房棉制品的正常使用。加強客房消費品的管理和調(diào)查，立即進行整改和調(diào)整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，以增加酒店迷你吧的收入。
2、衛(wèi)生檢查，嚴格執(zhí)行查房制度，實行員工自查、領(lǐng)班復(fù)查、主管抽查的三輪制度，確保房間的清潔度能達到酒店標準的衛(wèi)生要求。標準化的房間物品擺放是指房間物品從非標準到標準的擺放，讓客人清楚的找到自己需要的東西。
3.至于酒店硬件質(zhì)量問題，在房間空音更換之前，房間投訴很多。主要投訴反映在房間的硬件設(shè)施上。由于我們酒店是商務(wù)酒店，對房間的硬件要求沒有星級酒店高，導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用幾年后老化褪色，尤其是空調(diào)。后來，根據(jù)客人的要求和酒店發(fā)展的需要，客房部將老化的房間全部更換為空色調(diào)。解決這個問題后，夏季客房入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少客人的投訴。
4.在服務(wù)質(zhì)量上，由于家政部的特殊性，從事家政工作的大多是40歲左右的老太太，沒有受過高等教育。所以服務(wù)上有很大偏差。年初的時候，大部分客戶投訴的都是這方面，主要體現(xiàn)在客服的效率和態(tài)度上。針對這種情況，我和領(lǐng)班一起培訓(xùn)了客房大姐，提高了客房的工作效率，減少了投訴。
5.在工程維護方面，由于酒店已經(jīng)走過了四年，房間的工程問題比較多，主要是房間門鎖、電話線、網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)郭總經(jīng)理批準，在工程部的配合下，對房間的電話線和網(wǎng)絡(luò)進行了調(diào)試和檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況。由于房間門鎖使用時間較長，大部分門鎖無法正常開啟�？腿藢Υ艘庖姾艽蟆：髞硗ㄟ^檢查維修，解決了這個問題。客人反應(yīng)良好，客房入住率明顯提高。同時重新裝修了4、5F房間的過道和客房，更換了過道地毯和房間壁紙。提高了客房質(zhì)量，增加了酒店收入，減少了游客流失。
6.在人事管理方面，堅持公平公正的原則，關(guān)愛員工，拉近員工之間的距離，使客房部員工工作穩(wěn)定，客房成為員工流失最少的部門。同時，根據(jù)酒店的實際情況和酒店的減員增效政策，客房減少了3名員工，降低了部門運營成本，增加了員工收入，實現(xiàn)了與酒店的雙贏。提高員工對酒店的忠誠度。當(dāng)然客房還有很多需要改進的'地方。房間的設(shè)施設(shè)備亟待改善，而我們客房的工作人員素質(zhì)仍有待提高，客戶服務(wù)仍有待加強。在新的一年里，我將完善客房管理制度，加強對員工和自己的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)，共同進步。
前臺:
是酒店的前廳，客人提問、提建議、投訴的地方。每個員工都要直接面對客人，他們的工作態(tài)度和質(zhì)量直接反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。
1.處理客人的投訴。作為客房部主管和酒店的值班經(jīng)理，我每天都要處理大大小小的很多投訴，讓客人滿意，讓酒店不吃虧。在處理投訴的過程中，我們不斷積累和學(xué)習(xí)，逐漸走向成熟，能夠妥善處理各種問題。減少酒店損失，提高客人滿意度。
2.做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。前臺是酒店的樞紐，與各個部門有著非常密切的關(guān)系。在實際工作中，部門之間難免會發(fā)生各種摩擦。我能及時和部門負責(zé)人溝通，最終解決問題，避免事情和部門之間關(guān)系的惡化。
3.在人事管理方面，大部分前臺人員都很年輕。缺乏工作責(zé)任心，粗心大意，粗心大意。針對這種情況，我對員工進行思想培訓(xùn)，在工作中隨時提醒，讓他們在工作中得到更好的鍛煉。
4.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。前臺前期人員流動頻繁，新進員工多。工作上有大問題，賬目不清，交接不清。針對這種情況，我對前臺工作人員進行了針對性的培訓(xùn)，在實際工作中注重對工作人員的實際操作和思想的培訓(xùn)。同時，與財務(wù)部門的溝通提高了工作人員處理日常賬目的能力，提高了工作效率，規(guī)范了前臺的操作流程。
相對來說，我負責(zé)前臺的時間比較短。我還是要加強學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過程中總結(jié)，規(guī)范自己的言行，以身作則，讓前臺真正成為酒店的窗口，成為酒店一道亮麗的風(fēng)景線。
20xx年工作計劃:
1、配合銷售部完成部門的業(yè)務(wù)指標，并做好管理工作。
2.加強部門內(nèi)部質(zhì)量檢查，提高工作效率和質(zhì)量，確�？头壳鍧嵭l(wèi)生符合酒店標準。
3.翻新房間1、2和3F，以提高房間質(zhì)量。
4.通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)、工作效率、思想教育和對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)和計劃。我堅信，在酒店總經(jīng)理郭的領(lǐng)導(dǎo)下，通過我們部門全體員工的共同努力，我們一定能夠在20xx年完成這項工作。作為客房部主管，我會在新的一年里繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身能力，加強員工的思想素質(zhì)教育，為酒店貢獻自己的力量。
客房的工作總結(jié)4
談到客房服務(wù)管理的問題上各有見解，每個酒店也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自外出工作幾年來一直從事客房服務(wù)工作，對客房的服務(wù)管理工作情有獨衷，從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合現(xiàn)在做的酒店狀況,通過自己幾年來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討。
客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它為客人提供的服務(wù)具有多樣性，對具體服務(wù)項目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：
一、管理靠控制、效果見細節(jié)
客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達到標準與要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。各酒店都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心
在上面我們提到客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它不僅為客人提供的星級標準服務(wù)，有時還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人像親人，服務(wù)過程要有愛心,不能因為了解某某客人的職業(yè),性格而用有色眼光去看待他(她)。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映身體不適痔瘡發(fā)作，根據(jù)年紀較大服務(wù)員的經(jīng)驗以為鹽可以緩解病痛，我讓服務(wù)員給客人去買鹽,但并不見好轉(zhuǎn)，旁邊陪同的`另一個客人被嚇哭了,我看到客人這種情況，馬上到大堂去找保安幫忙去找醫(yī)生,雖然醫(yī)生不肯出診,但是開了藥給帶回來,及時緩解了客人的病痛.后來不久客人的朋友相繼下榻我們的酒店,并對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。
三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，酒店在觀注標準化的服務(wù)的同時更需要挖掘個性化服務(wù)內(nèi)涵，確立自身的服務(wù)特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費。
四、團隊合作、主動配合
客房部的各項工作完成情況還需要酒店其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。
以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結(jié)外，還需要增強對酒店管理知識的學(xué)習(xí)和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一個臺階。
從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺得做管理應(yīng)張弛有度。不然，管得嚴吧，怕缺乏靈活性、積極性；管得不嚴吧，又怕剎車失靈、控制不住。關(guān)鍵在于如何把握好這個“度”？以及如何在員工心中樹立威信和自信？總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗，覺得做個好的基層管理者，必須做到：
1、遵紀守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重擔(dān)
2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實際行動引導(dǎo)員工
3、樂于學(xué)習(xí)，追求新知識、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識，熟能生巧
4、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應(yīng)每日面帶微笑，對客對同事熱情主動
5、為自己營造一個良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實做人
6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，及時向上級反饋員工的心理動態(tài)
7、關(guān)心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決困難，主動幫助員工
8、做好員工的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達到目的和落實計劃
9、積極主動做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗
10、有團隊協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動幫助，有集體榮譽感
11、善于分析判斷，應(yīng)變能力強，處事不驚，能舉一反三
12、服從分配，及時、有效地完成上級安排的任務(wù)和工作計劃
13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)
14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合，以理服人
15、做好客史收集和培訓(xùn)工作，并積極主動為客人提供個性化服務(wù)
客房的工作總結(jié)5
我們酒店開業(yè)一年了，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那么xx已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xx、我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年。
xx年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進酒店xx個月里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的為xx月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，導(dǎo)之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓、首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔(dān)當(dāng)角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度、也達到了手把手以老員工帶出新員工、另外：在不斷的梳理投訴中、在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語，工作技能，工作中應(yīng)注意的問題、再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線、部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近xx個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下，而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的.樓層是流動層改為固定層、這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率、保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)、部門的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累、因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門人員從壓力上說是很累的、為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)、讓員工感到我部門的溫暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃：
（一）加強與前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性的維護保養(yǎng)和清潔工作、確�？头砍鲎獾募皶r性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗，對部門進行有效整改、配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達的各項指示。
�。ǘp少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉。
�。ㄈ┯杏媱澋呐嘤�(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力、加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會有遺憾、xx年我們做的很好，所以在xx年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心、相信我們xx會越來越好！
客房的工作總結(jié)6
當(dāng)今的社會是學(xué)習(xí)型的社會，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來競爭的根本。
經(jīng)歷了上次開盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經(jīng)購房的客戶中，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下。
緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部分這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部分的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，依照大廈的整體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收進都有了較大的進步逾額完成了大廈下達的經(jīng)營指標，康樂的收進也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對部分的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障，一個部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部分，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作，但同時我們還擔(dān)當(dāng)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部分管理職員的共同努力，有經(jīng)營指標的部份都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收進：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，往年同期完成收進：1,595,777.86元，mini bar完成收進：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，往年同期完成收進：551,199.00元，康樂部完成收進：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，往年同期完成收進：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收進和往年同期相比都有了一定的進步，康樂部的收進與往年同期相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)推拿房取消(每個月租金1萬元)及四周市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的條件下，盡最大的努力下降本錢，我們深知節(jié)省下來的每分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每個月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存過剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了沒必要要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度勤儉了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要依照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，循環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點的勤儉意識在洗衣部員工的意識中逐步的構(gòu)成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收進的同時，努力控制本錢，在平時的工作中讓每位員工建立約意識。
部分采取的幾項措施：
1：客房逐漸更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開支，下降了本錢。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，勤儉了水能源。 3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所降落，可謂是一箭雙雕。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報損率。
6：封閉了七個樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，天天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收進做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部分積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部分的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部分前后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，不管是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部分也非常重視管理職員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理職員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部分。部分每周召開一次領(lǐng)班以上的管理職員會議，在會上就部分工作中存在的題目，大家一起討論，各抒己見群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的.管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況動身，員工在工作中出現(xiàn)題目，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生題目的緣由，找出解決題目的方法，避免類似題目的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部分今年工作的一個重點，只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進到工作中往，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)劑，這是一項很辣手，很復(fù)雜的工作，由于他牽扯到每一個員工的親身利益，為了把工作做到位，避免沒必要要的人為動蕩，我們做了深進細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)夸大這次工資調(diào)劑的目的、意義、實施方案，讓員工完全領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部分沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，雖然我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深入的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細盡大多數(shù)的員工是會理解支持的。
今年部分在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1：部分每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的把握一些平常用語，激起員工對英語學(xué)習(xí)的愛好。
2：多名領(lǐng)班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語的培訓(xùn)。
3：4月請韓萬國先生對部分所有員工進行了一次如何進步服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學(xué)習(xí)鑒戒過來，應(yīng)用到我們的實際工作中往獲得了不錯的效果。
客房的工作總結(jié)7
20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的`是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
a.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，
b.查退房后拔掉取電牌；
c.做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)，
d.定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
e.客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
f.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的xx獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責(zé)，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
客房的工作總結(jié)8
20xx年以來，在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結(jié)一心，扎實工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、建立健全各項規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障
年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)習(xí)改進，加強了部門的質(zhì)量管理。
同時，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量
面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產(chǎn)
安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰主管誰負責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關(guān)的措施和制度，加強監(jiān)督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評。
四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率
針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進行了有針對性的培訓(xùn)。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓(xùn)練，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節(jié)流，增收節(jié)支
創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環(huán)�？�，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)約的效果。
六、幫助員工，激發(fā)員工積極性
首先，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的.工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅持每月評出2位優(yōu)秀員工，每人獎勵現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重，充分調(diào)動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細、做活。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)求真務(wù)實，奮發(fā)進取，為賓館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻。
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1。部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3、對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！
客房的工作總結(jié)9
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為 ，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。
本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的.維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的，如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。
客房的工作總結(jié)10
回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：
客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位職工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體職工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，酒店完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：193萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，盡管給職工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體職工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的'擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在職工隊伍的建設(shè)上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。
在職工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，職工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助職工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好職工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有職工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項重要工作就是進行職工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個職工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓職工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多職工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的職工是會理解支持的。
客房的工作總結(jié)11
一個人工作的能力隨著時間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對這一反差有全方位深層次的思考，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：
一、 從業(yè)心態(tài)
有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節(jié)的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。
每當(dāng)疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的。
二、 心理角色定位
作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導(dǎo)更有必要。可是大家大多看到的是我在及時調(diào)動布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保大家各行其事。意識到了這一點是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。
當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務(wù)后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發(fā)展的動力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時回避、妥協(xié)和一味包容。
三、 管理模式
如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個人的模式。
簡單的說，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的.管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開新風(fēng)機引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日，不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分離了。
標準和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應(yīng)將人和事的管理有機的結(jié)合起來，同樣的事，不同的人來做也應(yīng)保持相同的標準。
仔細來看，以上提到三點都有同一核心——溝通。
管理問題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了，能及時發(fā)現(xiàn)問題這點我有信心，但溝通不暢不及時即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項或遇到棘手問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對一面對面反復(fù)溝通。
就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題，缺點是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護墊)，具體操作如下：
一、分散封房大清
(一)人力
樓層29人次(截至11月21日已做9間)
(二)工作分配方式
1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調(diào)配的工具)
2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯
3、樓層次日恢復(fù)房間
(三)人員工具配臵
普通抹布，打蠟?zāi)ú�，刀片一，百潔布，梯�?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑
(四)項目及要求
1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、
開關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵(床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳)，所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟(木門，門框，門楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板)
2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準
3、解決客房小維修
二、集中封房大修
(一)操作方式
1、集中整層封房，各項維修同時進行
2、集中恢復(fù)房間
(二)工時
約10天
(三)維修項目
地毯起包(27，28,29房間突出)，門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間)，天花粉刷(少數(shù))，瓷磚松動
歲月如梭，又一年光景!我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作，團結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天!
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃 ,才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃：
1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2. 對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作。看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事 100 %，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員 90 %，服務(wù)員聽了 90 %，但只做了 80 %。如果負責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則 …….. 。這只是三個層面之間的傳達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。
4. 留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。( 1 )加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結(jié)。( 2 )提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。( 3 )與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準確快速地反應(yīng)。
5. 團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓(xùn)，以增進團隊內(nèi)部的扭力。
6. 資源節(jié)約方面。可以試著將客戶用剩余的日用品回收，作為清洗用品，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢!
7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
客房的工作總結(jié)12
在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應(yīng)還是經(jīng)濟效應(yīng)上都取得了可人的成績。
前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。
2、自入散客、高價房銷售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。
20xx年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡(luò)訂房
年初部門和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽定開通了xxx網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過xxx網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在xxx網(wǎng)上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、預(yù)定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評，從而在xx同星級酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。
二、管理工作
1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標準、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化。
2、科學(xué)合理排房、嚴把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預(yù)訂都能接進來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進行三天前、一天前跟進；對當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時準確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內(nèi)外賓資料，在xx星級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點。
5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來，大大節(jié)約了時間；再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的.互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進，減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯結(jié)的帳務(wù)部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務(wù)要回。
三、服務(wù)工作
1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程
今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標準化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺的工作壓力。
總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)服務(wù)（星級服務(wù)）”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對行李生的工作職責(zé)進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評。
四、培訓(xùn)工作
我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會培訓(xùn)、班組間一對一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎勵大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
�。�1）今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識，服務(wù)過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；
�。�2）從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
2、投訴的跟進、解決問題力度不夠
對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。
客房的工作總結(jié)13
xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年，是我黨十九屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十四屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1.經(jīng)營創(chuàng)收。
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2.管理創(chuàng)利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等
在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元，經(jīng)營利潤率為x%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為xx萬元，能源費用為xx萬元，物料消耗為xx萬元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標分別降低了x%、x%、x%。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十四屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。
關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的.過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。
在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
客房的工作總結(jié)14
20xx年，客房部在集團公司及賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮及大力支持下，緊緊圍繞賓館年初制訂的以突出一個中心、協(xié)調(diào)二個發(fā)展、培養(yǎng)三個能力、抓好四個關(guān)鍵、實現(xiàn)四個目標的工作思路，認真貫徹落實賓館各項規(guī)章制度及經(jīng)營方針。在客房全體員工上下一心、團結(jié)一致和努力拼搏下，在賓館各部門的密切配合下，各項工作順利進展，實現(xiàn)全年營業(yè)收入xx萬元，超額完成計劃指標xx％，使經(jīng)濟收入再上一個新臺階�，F(xiàn)將二0xx年工作總結(jié)匯報如下：
一、緊跟市場變化，硬件設(shè)施改造取得顯著成效
20xx年初，賓館就提出了培養(yǎng)三個能力，即超強的市場環(huán)境應(yīng)變能力、高效快捷的反應(yīng)能力、與社會發(fā)展速度相適應(yīng)的創(chuàng)新能力。社會的發(fā)展一日千里，服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈。賓館各級領(lǐng)導(dǎo)從堅持星級標準出發(fā)，將硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境的改造做為賓館立足同行業(yè)的基礎(chǔ)，充分進行市場分析，研究摸底后，先后更新了客房的電視機、電話、家具、窗簾及床上用品；另外在12簡易麻將桌的基礎(chǔ)上，又在5月份購置了兩臺全自動麻將桌，僅此一項的營業(yè)收入為xx元；
為增強會議室的功能，又配置了投影和音響設(shè)備，并經(jīng)過論證，在四樓又改造了一個20人的小型會議室，既充分利用了空間，又滿足了客人的需求。特別是11月到地12月間，一至四樓公共衛(wèi)生間的改造，引進了先進的自動出水設(shè)備，并更換了地板磚、燈具、鏡子，配備了噴香機、洗手液機、高級擦手紙，舊貌換了新顏，大大提高了整體品位和檔次。
及時有效的改造，使客房和會議室的出租率如終保持在較高水平。20xx年，在自然條件和房間數(shù)的有限空間內(nèi)，全年共接待xx人次，月營業(yè)收入三次刷新紀錄，特別是11月份，達到了57萬元，比去年最高紀錄多xx萬元，平均出租率為xx％，比去年高xx％；
此外，一些小件設(shè)施的改造更是細致入微。比如，安裝房間號碼牌、樓梯的指示牌、安全標志牌，增添錄相和6個加密
頻道、中心及會議室的消毒柜、103號殘疾人房間改造等，都極大程度地考慮了客人的利益和需求。
這些項目的改造和更新，共傾入資金xx萬元，正是領(lǐng)導(dǎo)班子用時代的眼光審時度勢，深謀遠慮、不惜一切代價的工作精神，使客房的設(shè)施環(huán)境始終處于相對較高水平，為賓館的長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、制度保證，措施得力，有效提高工作質(zhì)量與工作效率
工作制度和措施，是一個部門順利開展工作的基礎(chǔ)和保證。20xx年，針對客房部的具體工作，我們先后擬定了客房工作紀律、服務(wù)中心工作制度、衛(wèi)生清理程序、洗布草管理制度、倉庫管理制度、考勤相關(guān)制度、衛(wèi)生區(qū)域劃分等，并針對客房工作的不足之處，采取一系列有效措施，講大局、重細節(jié)，堅持逐級負責(zé)，嚴格落實責(zé)任的工作原則，有效提高了工作質(zhì)量和效率。
過去客房清洗地毯無規(guī)律，與客房的出租工作不能夠相協(xié)調(diào)，經(jīng)過一段時間摸索，我們責(zé)任到人，將不定期清洗改為每日定量清洗，月底保證地毯清洗率為100％，這樣既保證了地毯衛(wèi)生，又不會因為大量清洗而影響房間出售；過去衛(wèi)生間五巾由于機洗的條件限制，洗滌質(zhì)量偏低，消毒工作也相對落后，并因此引起客人的投訴。為此，我們采取了五巾機洗后，送鄭州進行洗滌、熨燙、消毒等系列的`二次處理。20xx年，共清洗地毯xx間，比去年多洗xx間；機洗布草xx條，比去年多洗xx條，送洗布草xx條，比去年多洗xx條。
服務(wù)中心是客房部工作的窗口和核心，工作繁忙而瑣碎，尤其是8點到16點，正是客人頻繁入住和退房的高潮時段，中心電話也因此出現(xiàn)長時間無人接聽電話的遺憾。為此，我們及時調(diào)整工作重點，在保證該時段三人值崗的同時，采取衛(wèi)生班密切配合，主管與領(lǐng)班及時補崗等辦法，始終保持一人接聽電話，及時傳達信息，創(chuàng)造最大空間縮短查房、維修等時間，實踐證明，有效改善了過去員工顧此失彼的不良局面。
衛(wèi)生班員工可謂是客房部的美容師，他們的工作量和辛苦程度有目共睹。他們推著笨重的布草車和操作工具，每日不間斷地工作9個小時，客房的處處都有他們勞作的身影，每個角落都流有他們辛勤的汗水。為了減輕衛(wèi)生班員工的負擔(dān)，我們?nèi)∠擞伤麄兯皖I(lǐng)布草的環(huán)節(jié)。每天由倉庫定量配備布草，并在清掃房間過程中，隨需隨送。這樣既減少了布草車的負重，又節(jié)省了他們上下樓層送領(lǐng)布草的時間，從而有效地提高了打掃房間的效率。還擬定印制了衛(wèi)生班工作日報表，使記工辦法更趨合理，統(tǒng)計更趨準確和快捷。另外，經(jīng)常集中討論工作中出現(xiàn)的問題和漏洞，及時進行整改，盡可能排除不協(xié)調(diào)因素，并不定時讓衛(wèi)生班員工相互間對打掃好的OK房進行檢查，然后進行點評，總結(jié)經(jīng)驗，指出不足，從而加深印象，確保出房率和衛(wèi)生質(zhì)量。20xx年，衛(wèi)生班員工每人每天打掃xx間，比去年提高了xx％。
倉庫管理著各種物資，在客房工作中起著至關(guān)重要的作用。
為使倉庫在物資管理上更趨明朗化、清晰化，8月份，建立了各種物資的出入庫臺帳，擬定印制了樓層一次性消耗品登記簿、物資變動月報表、布草管理登記簿、物資盤點月報等，并制訂了嚴格的物資報損、賠償、免賠等管理辦法，使各項物資出入庫均有證可依、有據(jù)可查。
PA的工作看似簡單，卻承擔(dān)著整個大堂的清潔衛(wèi)生，不僅需要員工有著極強的責(zé)任心，還應(yīng)有較規(guī)范的清掃程序。為此，我們制訂了詳細的清掃程序和標準，責(zé)任到人，專人落實。從早上7點至晚上22點，不間斷的對大堂、一樓衛(wèi)生間、一樓走廊及電梯進行日常清掃，每月10日訂為大堂地板打蠟日，大堂門外臺階隨臟隨沖洗，大堂玻璃每月不定時擦洗。確保大堂良好衛(wèi)生環(huán)境。
會議室是客房部的另一窗口，如何提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率就顯得尤為重要。由于會議的時間、性質(zhì)、規(guī)格、人數(shù)和布置要求的不同性，我們制訂了各種應(yīng)對方案，固定各個會議室的物資（如水果盤、香巾、煙缸、蓋杯、席簽、橫幅等）數(shù)量并落實責(zé)任人。要求每個會議不論結(jié)束到幾點，均要及時清掃衛(wèi)生、茶具消毒、桌椅歸位等，認真檢查地毯的清潔程度和設(shè)備的是否有效，確保下一次會議的租用。一年來，會議室全年接待xx人次，營業(yè)收入xx萬元，占客房總營業(yè)收入的xx％，超出去年xx％。其中新改造的四樓小會議室共接待xx人次，營業(yè)收入xx元。
在這些普普通通的崗位上，在日常的服務(wù)工作中，客房部員工一步一個腳印做好每一個細節(jié)，涌現(xiàn)出了xx等一批踏實肯干、認真負責(zé)、熱愛集體的優(yōu)秀員工，他們默默無聞的在各自的崗位揮灑著辛勤的汗水，憑著對賓館的一份厚愛、一份執(zhí)著、一份責(zé)任，贏得了顧客的信任，得到了社會的認可，為賓館發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻。
三、加強培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，服務(wù)與硬件協(xié)調(diào)同步
集團張總曾經(jīng)說過：市場的競爭是人才的競爭，人才的競爭是學(xué)習(xí)的競爭。學(xué)習(xí)是永恒的任務(wù)、永恒的職業(yè)，從生存與競爭的高度來看待學(xué)習(xí)，在企業(yè)高速發(fā)展過程中與時俱進，超越自我，才能實現(xiàn)自身與企業(yè)的良性循環(huán)。同樣，客房的發(fā)展也離不開一支朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)的的員工隊伍，要使員工隊伍整體素質(zhì)提高，服務(wù)技能得到增強，必須加強培訓(xùn)與考核。20xx年，先后組織學(xué)習(xí)了等，一些新員工在老員工的幫帶下，也很快成為了熟手。通過學(xué)習(xí)，員工對本職工作有了進一步的認識，責(zé)任得到了進一步明確，把顧客的滿意程度當(dāng)做衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。明白了我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，它的有效價值短暫而且無存續(xù)性。10月，一個山東的客人退房后不慎將手機遺忘在客房，員工發(fā)現(xiàn)后經(jīng)過多方聯(lián)系，并且免費把手機安全郵寄到客人手中，這位客人為此打來電話，感謝和贊譽之情溢于言表。
四、各部門密切配合，做保質(zhì)量、樹品牌的有力后盾
俗話說，眾人劃漿開大船。如果客房工作沒有其他部門的支持和配合，就無法取得今天的成績。前廳部是賓館的前沿，更是客房工作的引導(dǎo)者。無論是售房、退房、會議室出租，均與客房及時傳達和溝通信息，不斷提出改進意見。并用超強的應(yīng)變能力接待著形形色色的客人，用機智的頭腦和得體的語言處理著各種投訴，采取各種措施來提高客房出租率，正是她們這種高度負責(zé)的工作精神，營業(yè)收入才得已節(jié)節(jié)攀升，使客人高興而來，滿意而歸。工程部為客房的正常出租提拱了強有力的保障，一年來客房設(shè)施設(shè)備故障電腦報修次，口頭報修約次，工程部員工尚部長的指揮下，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，本著服務(wù)一線的宗旨，不辭辛苦、不分晝夜，隨時隨地在第一時間到達現(xiàn)場，通過認真檢查、分析、維修，確保當(dāng)天報修當(dāng)天有結(jié)果，并不厭其煩地向客房員工講解電腦、設(shè)備、工具的使用、維護和操作常識。11月份房間的壁畫全部更換為新的，工程部員工提著沉重的工具箱，加班加點，全部安裝到位僅用了不足兩個工作日。客房進行任何改造，尚部長本人總是親臨現(xiàn)場指揮監(jiān)督，時常加班加點到深夜，對客房提出的意見和建議，不隱藏、不袒護、不包庇，使兩部之間的合作更加密切，從而提高了維修效率，保障了客房工作的正常運行。供應(yīng)部購進物資時，大到電器，小到一次性消耗品，無不貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉。無論是炎熱的夏天，還是冰凍三尺的寒冬，到處都有他們奔波忙碌的身影。平時一個電話，他們就及時把客房所需物資親自送到，月底認真和客房核對出入庫的明細帳，萬元物耗清晰準確，默默無聞地為客房部的物資使用、儲備、統(tǒng)計等做了大量的幕后工作。辦公室對客房部的工作可說是鼎力支持，遇到任何困難，只要一個電話，辦公室調(diào)兵遣將，全力協(xié)調(diào)，問題隨之迎刃而解。質(zhì)檢部更是為客房服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量的把關(guān)立下了汗馬功勞，可以說，沒有質(zhì)檢，就沒有效率和質(zhì)量的提高，沒有質(zhì)檢，就沒有今天的成績和驕傲。另外，保安部對安全、消防設(shè)施的檢查，夜間不間斷對樓層巡視，努力把隱患和不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，為客人及員工的人身和財產(chǎn)安全提供了保障；餐廳、后廚、商務(wù)中心、財務(wù)、清欠等部門在客房部始料不及或人手不夠的情況下，一呼百應(yīng)，群策群力，充分發(fā)揮團隊精神，變復(fù)雜為簡單，使許多工作成倍地提高效率。10月份的一個星期六上午10點鐘，公安局要在三樓大會議室召開一個緊急會議，約300人已經(jīng)直接到達場外，當(dāng)時的會議現(xiàn)場為圓桌型，要根據(jù)他們的會議要求在最短的時間內(nèi)重新布置為課桌型。客房員工正在愁眉苦臉間，其他部門所有能調(diào)遣的員工都來了，搬桌椅的搬桌椅，擺茶杯的擺茶杯，僅僅十分鐘的時間，一切到位，與會人員進場，會議如常進行。11月，客房窗簾全部加裝遮陽布，需要把原有的窗簾全部取下來，然后和遮陽布同時穿在U型鉤上，再恢復(fù)原位。我們計劃全體加班，用三天時間完成這項工作。由于時間緊，辦公室抽調(diào)了司機、后廚、保安、供應(yīng)等部門的人員，眾人憋足了干勁，分組分層安裝，僅用了六個小時就完成了任務(wù)。這樣的事情舉不勝舉，借此機會，我代表客房部全體員工向支持客房部工作的部門及員工表示衷心地感謝！
五、存在的不足
社會在進步，時代在發(fā)展，要與時俱進，就要不斷地發(fā)現(xiàn)不足并加以整改。客房部現(xiàn)存在問題和不足主要表現(xiàn)在：
1、員工競爭和危機意識有待增強；
2、工作紀律和獎懲制度落實不夠嚴明；
3、工作方式不能夠充分調(diào)動員工工作積極性；
4、員工英語與微機操作能力相對薄弱；
5、干部與員工溝通交流較為欠缺；
6、部分改造計劃本年度沒能夠?qū)嵤?/p>
六、二0xx年工作計劃
1、全力以赴完成單位制訂的各項營業(yè)指標；
2、培訓(xùn)工作常抓不懈，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率；
3、月萬元物耗不超過1000元；
4、服務(wù)投訴率不超過2‰；
5、安全無事故。
客房的工作總結(jié)15
一、本月與上月經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)對比統(tǒng)計表
1、對比統(tǒng)計表
項目收入房費洗滌費用易耗品費用
月份2月份3月份2月份3月份2月份3月份
總費用（元）455331.5707213.715511.1519854.115023.11110429.35
出租房間數(shù)（間）3387.54975.51387.52975.51387.52975.5
單間成本（元）//3.973.313.623.51
洗滌成本占客房收入比率（%）3.55%3.21%//
易耗品成本占客房收入比率（%）//3.23%3.39%
2、經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)分析情況
本月是旅游旺季，酒店主要以團隊接待為主，出租房間總數(shù)較2月份增加1588間，總收入較2月份增加151882.2元；因此，本月洗滌費用及易耗品費用較上月有大幅增加。
二、本月日常工作的開展情況
1、常規(guī)工作順利進行，查房、服務(wù)、衛(wèi)生、布草的管理基本正常。
2、強抓衛(wèi)生質(zhì)量，完成了部分房間淋浴間、馬桶、花瓶的計劃衛(wèi)生；布草的管理還有待加強。
3、天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，針對節(jié)能減耗，采取有關(guān)措施：空調(diào)能不開就不開；做房間衛(wèi)生時，將衛(wèi)生間的燈關(guān)掉，關(guān)衛(wèi)生間將房間的燈關(guān)掉。
三、本月培訓(xùn)開展情況及所取得的成效如何
1、對工作間及布草車的'整理進行現(xiàn)場培訓(xùn)，并督導(dǎo)。
2、對客房計劃衛(wèi)生進行培訓(xùn)。
四、四月份工作計劃
1、結(jié)合酒店實際情況，為進一步規(guī)范客房布草及易耗品管理，最大限度降低酒店客房經(jīng)營成本，對客房布草管理予以進一步完善改進，加大成本的管控力度。
2、加大客房清潔衛(wèi)生標準的培訓(xùn)與檢查、督導(dǎo)力度，進一步提高酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量，從細節(jié)上提升酒店品牌效應(yīng)。
3、全面開展客房專業(yè)知識培訓(xùn)及崗位基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。
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